Kemajuan teknologi telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga pada layanan contact center mereka. Saat ini, contact center mengandalkan berbagai dukungan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Saat ini, agen contact center dapat memperluas cakupan dukungan, menciptakan pengalaman pelanggan di seluruh platform seperti email, pesan text, media sosial, dan e-commerce. Manajemen contact center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peranan teknologi. Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah layanan contact center?

Teknologi Contact Center

Tentu saja jawabannya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tergantung pada apa tujuannya, channel apa saja yang digunakan, serta lokasi dari contact center tersebut. Management contact center bisa saja hanya sederhana secara operational namun bisa juga jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih. Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasikan pada contact center. Tantangannya yaitu memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya. Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib di implementasikan pada contact center perusahaan saat ini:

1.      Unified communication

Teknologi unified communication akan memudahkan agen contact center untuk menghubungkan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui pesan teks, audio, video, dan menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

2.      Omnichannel

Pelanggan saat ini menuntut untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat di personalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Teknologi ini dapat mempertemukan pelanggan dengan standar penyampaian layanan yang mereka inginkan. Memungkinkan untuk memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center.

3.      Workforce management

Workforce management digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. Teknologi ini bisa membantu manager contact center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat, training, rencana liburan, cuti, ataupun sakinya agen contact center perusahaan. Intinya, workforce management dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.

4.      Analytic Tools

Analytic tools yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen contact center  adalah speech analytics dan text analytics. Meningkatkan layanan panggilan pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics merupakan proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual.

Sedangkan, text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Membuat agen contact center mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan, saat ini hampir semua industri memiliki layanan contact center tersendiri. Implementasi teknologi pada contact center memungkinkan agen contact center perusahaan untuk mengambil informasi, memasukkan data, dan menyelesaikan tugas rumit lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses contact center mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Phintraco Technology merupakan perusahaan penyedia IT Infrastruktur. Anak perusahaan Phintraco Group ini melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, di antarannya adalah keempat solusi teknologi diatas.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai teknologi yang wajib diimplementasikan pada contact center perusahaan.

Referensi:

https://www.avaya.com/blogs/2020/08/technology_trends_that_empower_agents/