Seiring perkembangan teknologi di era digital, setiap pelanggan dapat dengan mudah mencari tahu informasi tentang suatu brand, kapan pun dan di mana pun. Inilah yang membuat pelanggan memiliki ekspektasi untuk bisa bertransaksi melalui cara apa pun, kapan pun, semudah mungkin, dan dengan brand experience yang sama.

Terlebih pandemi Covid-19 yang masih berlangsung hingga saat ini juga seperti “memaksa” setiap pelanggan untuk memanfaatkan platform digital sebaik mungkin. Hasilnya, jumlah kenaikan transaksi belanja online meningkat drastis. Dengan adanya tren baru ini, maka penerapan strategi omnichannel menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis agar dapat tetap survive dan thrive.

Apa itu strategi omnichannel?

Bagi yang belum familiar dengan istilah ini, mari kita ketahui terlebih dahulu apa itu omnichannel.

Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan kualitas customer experience. Pelanggan dari perusahaan atau brand yang menerapkan strategi omnichannel dapat berbelanja atau memperoleh informasi dengan menggunakan berbagai channel sekaligus, baik online maupun offline.

Seluruh customer journey dari berbagai channel akan terintegrasi, sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan proaktif sesuai dengan kebutuhan mereka. Kemudahan yang dihasilkan dari penerapan omnichannel tersebut bukan hanya menguntungkan bagi pelanggan, tapi juga untuk perusahaan dan agent contact center yang bekerja.

Jika perusahaan menerapkan strategi ini, perusahaan tidak perlu khawatir tentang masalah preferensi layanan yang seringkali berbeda dikarenakan faktor usia dan kelompok generasi. Pelanggan dapat dengan bebas memilih channel apa yang tepat untuk mereka bertransaksi, dan perusahaan dapat selalu memberikan customer experience yang terbaik.

Dengan segala manfaat dan keuntungan yang didapatkan, maka penerapan strategi omnichannel dalam layanan pelanggan sudah menjadi salah satu syarat penting yang harus dipertimbangkan oleh seluruh pelaku bisnis. Selanjutnya, mari kita ketahui lebih lanjut mengenai solusi teknologi omnichannel dan apa saja manfaat yang diberikan untuk bisnis di era digital.

Manfaat menggunakan solusi teknologi omnichannel untuk bisnis di era digital

Untuk membantu perusahaan menerapkan strategi omnichannel yang tepat, Phintraco Technology menawarkan solusi omnichannel dari Avaya. Bernama Avaya Oceana, Avaya Oceana adalah solusi bagi perusahaan yang ingin memberikan seamless customer experience bagi pelanggannya.

Dengan menggunakan solusi ini, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang menjangkau seluruh channel seperti email, chat, SMS, intelligent chatbot, co-browse, media sosial, video, dan Internet of Things (IoT) di semua jenis perangkat yang digunakan pelanggan.

Apapun channel yang digunakan pelanggan, atau bahkan ketika mereka menggunakan beberapa channel dalam waktu yang bersamaan, solusi omnichannel ini dapat memberikan informasi lengkap mengenai customer journey di seluruh channel tersebut. Seluruh aktivitas pelanggan dari berbagai channel dapat diketahui secara real-time oleh agent, membuat mereka dapat mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya, dan channel apa yang paling tepat untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Bahkan, jika agent ingin meminta bantuan dari karyawan yang lebih ahli untuk menangani pelanggan tersebut, agent dapat secara langsung meminta bantuan. Sehingga perusahaan dapat terus memastikan kualitas layanan yang maksimal untuk pelanggan.

Dengan menyediakan gambaran jelas mengenai seluruh customer journey dari berbagai channel, solusi ini memberi banyak manfaat dan keuntungan bagi perusahaan yang menerapkannya. Berikut keuntungannya:

• Perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui bagaimana cara untuk meningkatkannya, serta menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
• Perusahaan dapat menciptakan brand experience yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Perusahaan dapat mengoptimalkan produktivitas agent dan karyawan.
• Perusahaan dapat menyelaraskan tujuan perusahaan dan karyawan.

Ciptakan customer experience yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan

Seiring dengan tuntutan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan tidak perlu ragu untuk memulai menerapkan strategi omnichannel demi memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

Dengan menerapkan strategi omnichannel, perusahaan dapat menghasilkan customer experience yang lebih personal, dan di waktu yang bersamaan dapat selalu memenuhi ekspektasi pelanggan.

Referensi:

https://www.avaya.com/en/documents/fs-avaya-ix-digital-cc7925en.pdf

https://www.entrepreneur.com/article/355535

Artikel terkait:

Menentukan Strategi Layanan Pelanggan yang Tepat untuk 3 Kelompok Generasi

Seiring dengan kemajuan teknologi dan internet, sebagian besar masyarakat Indonesia saat ini telah memanfaatkan metode pembayaran elektronik untuk melakukan transaksi pembayaran.

Namun, pergeseran preferensi metode pembayaran yang awalnya konvensional menjadi digital ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan yang menyediakan layanan pembayaran berbagai produk digital kepada pelanggannya apabila harus bekerja sama satu per satu dengan banyak bank, dan channel transaksi pembayaran yang lain.

Terlebih dalam proses operasionalnya, perusahaan harus melakukan rekonsiliasi data dan dana ke masing-masing Collecting Agent (meliputi channel perbankan, payment point, dan modern channel seperti minimarket). Pastinya, proses tersebut memerlukan waktu dan usaha yang besar.

Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan yang menyediakan layanan pembayaran produk digital tersebut dapat bekerjasama dengan perusahaan yang bertindak sebagai biller aggregator.

Sudahkah Anda Mengetahui Apa Itu Biller Aggregator?

Billing provider aggregator atau biller aggregator adalah penyedia solusi pembayaran elektronik untuk perusahaan yang menyediakan pembayaran tagihan produk digital seperti pulsa, paket data internet, asuransi, voucher game, pembelian tiket transportasi, samsat, PBB dan lain-lain. Biller Aggregator berperan untuk memenuhi permintaan pembayaran produk digital dari pelanggan perusahaan tersebut dan membuat proses transaksinya menjadi lebih mudah dan cepat.

4 Hal yang Perlu Diperhatikan Sebelum Bekerja Sama dengan Biller Aggregator

Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan pembayaran tagihan beragam produk digital, menjalin kerja sama dengan perusahaan Biller Aggregator yang tepat merupakan hal yang penting. Karena orientasinya adalah bisnis, tentu yang diharapkan selain keuntungan adalah kenyamanan dalam menggunakan layanan yang diberikan.

Maka dari itu, profesionalitas dari perusahaan yang akan bekerja sama dengan Anda perlu ditinjau kembali dengan memperhatikan beberapa faktor. Berdasarkan tantangan tersebut, Anda perlu mengetahui hal yang perlu diperhatikan sebelum bekerja sama dengan perusahaan yang bertidak sebagai biller aggregator untuk mendukung bisnis Anda. Berikut penjelasannya:

1.      Rekam jejak perusahaan

Faktor ini adalah poin dasar yang perlu diperhatikan. Mengetahui rekam jejak perusahaan seperti sejak kapan perusahaan didirikan dan berapa banyak perusahaan yang sudah bekerja sama, adalah hal utama yang perlu diperhatikan saat memilih biller aggregator. Walaupun ini bukan tolak ukur yang menjadi penentu utama, mengetahui usia serta jumlah partner perusahaan dapat menjadi hal yang perlu Anda pertimbangkan. Perusahaan yang dapat bertahan sejak lama dan memiliki banyak partner tentu memiliki kualitas layanan di atas rata-rata.

2.      Jumlah produk layanan biller yang dimiliki

Produk-produk digital yang digunakan masyarakat sangat banyak jumlahnya. Jika perusahaan biller aggregator memiliki banyak variasi produk, maka ini akan memberikan keuntungan bagi partnernya. Apabila Anda bekerja sama dengan biller aggregator yang menyediakan solusi pembayaran untuk berbagai produk, maka Anda hanya perlu terhubung ke 1 platform saja dan proses transaksi akan lebih mudah. Hasilnya, pelanggan Anda akan lebih puas dengan layanan yang tanggap dan cepat.

3.      Pengalaman dan sertifikasi

Selain mengetahui rekam jejak perusahaan yang mencakup usia serta jumlah partner, Anda harus memilih perusahaan biller aggregator yang memiliki tim profesional, dan mempunyai sistem manajemen keamanan informasi yang baik sesuai standar yang dibuktikan dengan kepemilikan sertifikasi ISO.

4.      Kelengkapan layanan yang dimiliki

Jika sudah memastikan rekam jejak perusahaan, jumlah produk yang dimiliki, serta pengalaman dan sertifikasinya, hal terakhir yang perlu diperhatikan sebelum memilih perusahaan biller aggregator adalah memastikan kelengkapan layanan yang dimiliki perusahaan tersebut. Jika kerja sama terjalin dengan lancar dan Anda ingin melakukan ekspansi bisnis, Anda bisa bekerja sama dengan perusahaan yang sama. Pilihlah perusahaan yang menyediakan layanan teknologi yang cukup lengkap untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Selain itu, pastikan perusahaan tersebut memiliki 24/7 monitoring support yang dapat membantu Anda jika terjadi kendala terkait layanan yang digunakan tanpa batas waktu.  Dengan kelengkapan layanan yang dimiliki tersebut, Anda dapat memastikan bahwa Anda telah bekerja sama dengan perusahaan yang tepat, dan memiliki kredibilitas tinggi.

MitraComm Ekasarana Channel Solution sebagai Perusahaan Penyedia Layanan Biller Aggregator

Jika Anda ingin bekerja sama dengan perusahaan yang bertindak sebagai biller aggregator dan memiliki 4 keunggulan yang sudah disebutkan sebelumnya, bekerja sama dengan MitraComm Ekasarana Channel Solution adalah pilihan yang tepat.

MitraComm berdiri sejak tahun 1999, yang menjadikannya salah satu pelopor penyedia solusi pembayaran elektronik di Indonesia. Hingga saat ini, MitraComm telah bekerja sama dengan 63 Bank & Payment Point, 323 Biller, 288 E-Commerce.

Untuk layanan biller aggregator, MitraComm menyediakan solusi pembayaran untuk seluruh produk digital seperti pembayaran tagihan PLN, PDAM, Telkom, Pajak (PBB dan Pajak Daerah Lainnya), Samsat Online Nasional, Pulsa Prabayar dan Pascabayar, Paket Data Internet, Game Online Voucher, BPJS, Reservasi Tiket Transportasi, dan lain-lain.

Untuk mendukung layanan yang diberikan, saat ini MitraComm memiliki lebih dari 60 profesional dan telah meraih sertifikasi ISO 27001:2013. Selain layanan biller aggregator, MitraComm juga memiliki layanan teknologi lainnya seperti e-Reload services, Mobile Banking Solution, e-Commerce Payment Gateway, SMS & USSD Gateway services, e-Money solution, Switching Gateway, Mobile Application, dan masih banyak lagi. Untuk mendukung kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, MitraComm juga menyediakan 24/7 monitoring support.

Tertarik untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai layanan dan solusi yang ditawarkan oleh MitraComm? Silahkan hubungi kami di marketing@phintraco.com

Sumber:

http://www.mitracomm.com/mecs/

Dalam memberikan layanan pelanggan, membangun strategi yang tepat merupakan hal yang perlu dilakukan seluruh perusahaan. Salah satu cara untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat adalah mengetahui karakteristik pelanggan berdasarkan kelompok generasi. Mengapa demikian? Faktanya, dalam hal kepuasan pelanggan, tingkat ekspektasi dari setiap pelanggan akan berbeda. Perbedaan tersebut bisa kita kategorikan berdasarkan kelompok generasi. Mari kita ketahui preferensi layanan dari masing-masing pelanggan berdasarkan kelompok generasi.

Mengetahui preferensi layanan pelanggan dari 3 kelompok generasi

Umumnya, perusahaan memiliki pelanggan dari 3 generasi, yaitu generasi Baby Boomers (tahun kelahiran 1946-1964), Gen X (tahun Kelahiran 1965-1981), dan Gen Y atau Millennial (tahun kelahiran 1982-2004). Memiliki satu strategi layanan dan berharap seluruhnya mencapai efektivitas bukanlah keputusan yang bijak. Perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan meskipun kelompok usia mereka beragam. Untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang efektif, perusahaan dapat memulai dengan mengetahui preferensi layanan pelanggan dari masing-masing generasi. Berikut penjelasannya:

·         Baby Boomers

Jika dibandingkan dari generasi lainnya, memberikan layanan yang sesuai dengan karakteristik Baby Boomers mungkin akan sangat berbeda. Hal ini dikarenakan kebanyakan pelanggan yang berasal dari kelompok Baby Boomers lebih menyukai cara tradisional, lebih menghargai interaksi tatap muka, walaupun beberapa dari mereka juga sudah mahir dalam menggunakan smartphone.

Jika memiliki kebutuhan tertentu, pelanggan dari kelompok Baby Boomers akan lebih suka mendatangi langsung lokasi toko atau menghubungi perusahaan melalui telepon daripada channel lainnya.  Anda harus menyediakan layanan yang selalu beriorientasi pada solusi (solution-oriented), dan siap untuk memberikan setiap informasi yang dibutuhkan dengan bahasa yang baik dan benar.

·         Gen X

Pelanggan dari generasi X sudah mulai memahami akan kemajuan teknologi dan memanfaatkannya dengan baik dalam kehidupan sehari-hari. Meskipun pelanggan dari kelompok generasi X sudah menggunakan kecanggihan teknologi termasuk media sosial, biasanya mereka menggunakan akun mereka untuk kebutuhan personal dan komunikasi, bukan untuk bisnis ataupun membeli kebutuhan. Mereka cenderung akan mencari solusi sendiri jika menemukan masalah atas suatu produk, jika tidak berhasil, mereka akan menghubungi customer service. Ini artinya, mereka berharap dengan menghubungi customer service, masalahnya akan segera teratasi karena itu adalah pilihan terakhir. 

Jika Anda ingin menjadikan pelanggan dari kelompok generasi X sebagai pelanggan setia, sediakan waktu yang cukup banyak bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi yang mereka butuhkan. Mereka mengharapkan respon yang tanggap dari agent yang dihubungi, dan lebih suka menerima informasi dan pilihan secara real-time daripada menunggu perwakilan customer service perusahaan menelepon mereka kembali.

·         Gen Y atau Millennial

Generasi Millennial selalu memanfaatkan teknologi untuk beraktivitas, mulai dari belajar, berbelanja, hingga bekerja. Mereka sangat mahir menggunakan teknologi, dan mudah beradaptasi dengan perubahan dan inovasi.

Tidak seperti dua generasi sebelumnya, generasi Millennial lebih suka menggunakan channel komunikasi modern untuk menghubungi agent customer service suatu perusahaan. Mereka mengharapkan setiap perusahaan sudah menyediakan layanan dari berbagai channel, karena mereka suka kemudahan dan layanan yang melebihi ekspektasi.

Millennial mengharapkan interaksi yang cukup singkat dan membutuhkan layanan yang lebih personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Maka, layanan pelanggan dengan pendekatan proaktif sangat dibutuhkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dari generasi millennial.

Dari 2 generasi sebelumnya, pelanggan dari kategori generasi Y atau Millennial sangat mengandalkan platform digital untuk berkomunikasi dan mencari tahu tentang suatu produk atau brand. Maka, membangun suatu brand image yang tepat melalui media sosial adalah cara yang paling efektif untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dari kategori generasi Y ini. Untuk membuat kelompok pelanggan ini tetap setia dengan suatu brand, perusahaan dapat menggunakan solusi yang interaktif dan menarik secara visual.

Dalam melayani pelanggan Millennial, Anda harus ekstra hati-hati. Karena jika Anda gagal memenuhi ekspektasi mereka, mereka dapat dengan mudah menulis ulasan yang buruk tentang brand Anda. Namun sebaliknya, jika Anda mampu memberikan layanan yang memenuhi ekspektasi atau bahkan melebihinya, maka akan banyak keuntungan yang akan Anda dapatkan. Mungkin Anda harus lebih fokus menciptakan strategi layanan pelanggan yang tepat untuk kelompok Millennial ini, mengingat kehadirannya sangat berpengaruh untuk image suatu brand dan perusahaan.

Preferensi layanan pelanggan yang banyak dipilih oleh generasi Millennial ini menciptakan strategi baru dalam layanan pelanggan, yaitu strategi omnichannel. Penerapan strategi omnichannel sangat dibutuhkan bisnis di era digital. Anda dapat mencari tahu mengenai penerapan strategi omnichannel dalam layanan pelanggan dengan membaca artikel berikut: https://phintraco.com/strategi-omnichannel-untuk-bisnis-di-era-digital/

Menyesuaikan Strategi Layanan yang Tepat Berdasarkan Kelompok Generasi untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan yang diberikan tidak hanya berdasarkan apa yang pelanggan butuhkan, namun juga sesuai dengan preferensi mereka. Dua faktor tersebut adalah salah satu kunci keberhasilan strategi layanan pelanggan.

Ekspektasi pelanggan akan selalu lebih besar dari sebelumnya. Jika Anda ingin selalu kompetitif dalam memberikan layanan pelanggan, Anda dapat mempertimbangkan untuk bekerjasama dengan perusahaan penyedia contact center outsourcing. Perusahaan penyedia contact center outsourcing memiliki kompetensi contact center dengan standar layanan yang mencakup keseluruhan aspek yaitu proses layanan, agent yang berkualitas serta teknologi contact center yang mendukung kepuasan pelanggan.  

Sebelum memilih, pastikan Anda mengetahui hal yang perlu dipertimbangkan dalam memilih partner perusahaan penyedia contact center outsourcing dengan membaca artikel berikut: https://phintraco.com/4-hal-yang-perlu-dipertimbangkan-saat-memilih-perusahaan-contact-center-outsourcing/

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan contact center outsourcing.

Referensi:

https://hyken.com/customer-service-strategies/guest-post-pem-brooke/