Jakarta, 25 September 2023 – Ajang Penghargaan dan Konferensi tahunan, Indonesia Contact Center Association (ICCA) 2023 menghadirkan berbagai inovasi dan wawasan terkini dalam dunia layanan pelanggan. Salah satu pernyataan menarik datang dari Hendrik Kusuma: Sr. Product Manager Phintraco Technology, yang membahas bagaimana layanan contact center tidak hanya memberikan pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga meningkatkan pengalaman bagi karyawan atau contact center agent.

Hendrik Kusuma dalam Sesi Diskusi Panel ICCA 2023

Menghadapi industri teknologi yang terus berkembang, contact center telah menjadi salah satu aspek penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Namun, seringkali kita lupa bahwa ini juga mempengaruhi karyawan yang bekerja di dalamnya. Hendrik Kusuma menjelaskan pentingnya memperhatikan kebutuhan karyawan contact center, karena pelayanan yang lebih baik kepada karyawan akan berdampak positif pada pelayanan kepada pelanggan.

Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan kepada karyawan adalah dengan menyediakan teknologi yang optimal dan user-friendly. Phintraco telah mengembangkan solusi contact center terdepan yang tidak hanya memudahkan agen dalam menangani panggilan pelanggan, tetapi juga memberikan alat analisis data yang kuat. Dengan ini, karyawan dapat bekerja lebih efisien dan optimal.

Dalam diskusi panel yang diselenggarakan di ICCA 2023, Hendrik Kusuma memaparkan lima langkah praktis yang sangat penting untuk mentransformasi Customer Experience (CX) secara optimal:

1. Connection (Koneksi): Menyediakan infrastruktur komunikasi yang handal adalah kunci untuk memastikan pelanggan dapat menghubungi contact center dengan mudah. Koneksi yang baik memungkinkan interaksi yang lancar dan respons cepat terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Context (Konteks): Memahami konteks dari setiap interaksi dengan pelanggan adalah langkah penting. Ini membantu agen contact center untuk memberikan pelayanan yang lebih pribadi dan relevan. Penggunaan teknologi seperti analisis data dapat membantu dalam memahami konteks dengan lebih baik.
3. Time (Waktu): Waktu adalah faktor krusial dalam pelayanan pelanggan. Respons cepat dan solusi yang diberikan dengan cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen waktu yang efisien dalam contact center adalah hal yang sangat penting.
4. Resource (Sumberdaya): Memiliki tim yang terlatih dan didukung dengan teknologi yang tepat adalah aspek penting dalam meningkatkan pelayanan. Phintraco memahami pentingnya sumberdaya ini dan telah berinvestasi dalam pelatihan dan teknologi yang canggih untuk mendukung karyawan contact center.
5. Experience (Pengalaman): Pengalaman pelanggan adalah hal yang paling akhir dalam perjalanan CX. Memastikan pelanggan merasa puas dan memiliki pengalaman positif adalah tujuan akhir dari setiap langkah yang diambil dalam transformasi CX.

Pernyataan dari Hendrik Kusuma di ICCA 2023 menyoroti pentingnya memahami langkah-langkah praktis ini dalam upaya meningkatkan pelayanan contact center dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan memahami dan menerapkan langkah-langkah ini, industri contact center dapat menghadirkan pelayanan yang lebih baik dan efisien untuk pelanggan, sambil juga meningkatkan kualitas kerja karyawan mereka.

Hendrik Kusuma menyimpulkan, “Ketika kita memberikan pelayanan yang baik kepada karyawan contact center, mereka akan merasa lebih termotivasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang luar biasa kepada pelanggan. Ini adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka”.

Pernyataan dari Hendrik Kusuma ini menjadi pengingat bagi semua pelaku industri contact center bahwa layanan yang baik tidak hanya ditujukan kepada pelanggan akhir, tetapi juga kepada mereka yang berada di garis depan pelayanan. Dengan memperhatikan karyawan, kita dapat menciptakan ekosistem contact center yang seimbang dan efektif, yang pada akhirnya akan memberikan dampak positif bagi pertumbuhan bisnis.

Editor: Cardila Ladini

Merayakan Hari Pelanggan Nasional pada 4 September 2023 lalu, Mitracomm Ekasarana, yang merupakan salah satu mitra utama Tokopedia, berkolaborasi dalam event CX FRST Summit Tokopedia 2023 (14/09/2023).

Mitracomm Ekasarana, sebagai mitra bisnis outsourcing contact center terkemuka dan juga sponsor utama event ini, telah menjalin kerja sama yang erat dengan Tokopedia dalam upaya untuk memberikan pengalaman pelanggan terdepan (CX) yang tak tertandingi. Mitracomm Ekasarana telah membuktikan komitmennya dalam menjaga kualitas layanan pelanggan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa kualitas layanan pelanggan sangat dipengaruhi oleh faktor internal perusahaan, terutama manajemen talent atau sumber daya manusia. Ini adalah salah satu poin penting dalam memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Melalui sesi diskusi panel CX FRST Summit Tokopedia 2023, VP Operations Mitracomm Ekasarana, Bambang Suryadi menyampaikan beberapa pokok penting yang dapat diimplementasikan guna menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal di suatu Perusahaan:a

Manajemen Talent yang Efektif

Upaya untuk menjaga kualitas layanan pelanggan, manajemen talent atau sumber daya perusahaan merupakan faktor yang tidak boleh diabaikan. Karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik, serta didukung oleh lingkungan kerja yang positif, akan lebih mungkin memberikan layanan yang unggul.

Kepuasan Karyawan Membawa Keuntungan Bagi Pelanggan

Kepuasan karyawan berperan penting dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Karyawan yang senang bekerja akan lebih produktif, berinovasi, dan bekerja secara optimal. Mereka memiliki semangat untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

Fleksibilitas dalam Era Digital

Fleksibilitas menjadi semakin penting, khususnya dalam industri teknologi. Banyak talent yang dapat bekerja secara fleksibel dari berbagai lokasi. Namun, di tengah semua fleksibilitas sistem kerja, keamanan data tetap harus menjadi prioritas utama dalam menjalankan operasional.

Keamanan Data Sebagai Prioritas Utama

Data Security adalah hal paling esensial dalam industri contact center. Perusahaan harus memastikan bahwa data pelanggan dilindungi dengan baik. Ini mencakup langkah-langkah ketat dalam menjaga keamanan data klien agar tidak jatuh ke tangan yang salah.

Kerja sama antara Mitracomm Ekasarana dan Tokopedia dalam event CX FRST Summit 2023, adalah bukti komitmen Mitracomm dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul. Dengan mengembangkan sistem operasional talent, teknologi, dan fleksibilitas yang mumpuni, masa depan customer experience akan terus  berkembang lebih produktif.

Sebagai pemimpin di industri ini, Mitracomm Ekasarana terus berusaha untuk menjaga standar tinggi dalam layanan pelanggan, menjaga kepuasan karyawan, dan melindungi data klien dengan sungguh-sungguh. Semua ini adalah langkah-langkah penting dalam memastikan masa depan yang cerah bagi customer experience di Indonesia.

Editor: Cardila Ladini

Pentingnya pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) telah menjadi faktor penentu keunggulan kompetitif di berbagai industri saat ini. Menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala aspek telah menjadi kunci untuk mencapai hasil bisnis yang sukses. Merespons pentingnya hal ini, salah satu anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consulting yaitu PhinCon bekerja sama dengan Genesys untuk berpartisipasi dalam acara CX Transformation Summit yang diadakan pada tanggal 25 Juli 2023 di JW Marriott Hotel Jakarta. Tema CX Transformation Summit tahun ini, “CX Deep Dive,” bertujuan untuk mengeksplorasi tantangan yang dihadapi perusahaan dari berbagai industri dalam melayani pelanggan dan menerapkan pendekatan berorientasi pada pelanggan untuk unggul dari pesaing lainnya.

Acara CX and Contact Center Transformation Summit ini merupakan acara global yang difokuskan pada CX dan pusat kontak, yang ditujukan untuk para pemimpin perusahaan yang berusaha menciptakan organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Kegiatan ini dirancang untuk membantu organisasi mengatasi tantangan dalam CX dan pusat kontak, serta mengubahnya menjadi peluang. Para peserta acara dapat bertemu dan memperoleh wawasan mendalam dari para ahli CX terkemuka, profesional pusat kontak, dan inovator CX di Indonesia.

Dalam acara ini, PhinCon bersama Genesys memperkenalkan layanan Cloud Contact Center. PhinCon, bersama tim ahli terbaiknya, memberikan sesi edukasi dan konsultasi bagi semua peserta mengenai solusi dan strategi terbaik untuk menciptakan pengalaman pelanggan dengan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan, guna meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman agen.

PhinCon dan Genesys juga berkesempatan berpartisipasi sebagai pembicara dalam sesi round table. Dody Kartiwa, selaku Principal Solution Consultant dari Genesys, turut ambil bagian dalam sesi round table yang membahas topik “Contact Center Transformation – Bagaimana cara memodernisasi pusat kontak Anda untuk memberikan CX yang luar biasa”. Sesi round table ini dihadiri oleh beberapa peserta dari berbagai industri, seperti telekomunikasi dan perawatan kesehatan. Para peserta sangat antusias dalam berbagi tantangan yang mereka hadapi untuk memberikan pelayanan pelanggan terbaik.

Dari hasil diskusi keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa hal paling utama dalam memodernisasi pusat kontak perusahaan adalah dengan membangun sistem yang kokoh dan berbasis pada pelanggan. Hal ini dilakukan agar perjalanan pelanggan (customer journey) yang dibuat sudah berorientasi pada pelanggan itu sendiri, sehingga akhirnya dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai cloud contact center, Anda dapat mengirimkan email ke marketing@phintraco.com atau kunjungi phincon.com/cloud-contact-center/.