Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

By |2022-01-26T16:31:50+07:00January 21st, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

 

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

 

 

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

By |2022-01-26T16:35:44+07:00January 19th, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Saat ini, Transformasi ke layanan digital diperlukan guna memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi menghadirkan berbagai macam aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus menggali informasi terkini mengenai teknologi terbaru dalam contact center agar dapat meningkatkan customer experience.

Melalui channel digital , perusahaan akan mendapatkan customer experience yang lebih karena berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara. Namun, jika satu petugas contact center menangani berbagai macam channel secara manual juga akan menyulitkan petugas dimana petugas tersebut tidak akan fokus dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukannya adanya satu aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis media yang ada agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dengan mudah dilakukan.

Omnichannel: Satu Aplikasi Banyak Kegunaan

Contact Center dengan omnichannel dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Omnichannel adalah sebuah strategi untuk contact center yang dapat memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang ada untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel pada contact center dapat memberikan interaksi yang lebih proaktif dengan mudah kepada pelanggan. Solusi omnichannel pada contact center memudahkan petugas karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu aplikasi. Petugas contact center juga dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan. Aplikasi omnichannel dapat memperlihatkan riwayat pelanggan ketika menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa dan menggunakan channel mana yang sudah dilakukan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Untuk Contact Center

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya berpindah untuk menggunakan omnichannel. Hal tersebut dikarenakan banyaknya media yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut didalam satu tampilan. Admin sebuah perusahaan juga dapat merancang penggunaan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis perusahaan. Omnichannel dapat dioperasikan untuk contact center untuk tujuan seperti berikut:

  1. Inbound contact center

Penggunaan omnichannel memudahkan petugas contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Menggunakan solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial lainnya.

  1. Outbound contact center

Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Petugas contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dengan satu dekstop. Seperti yang kita ketahui, outbound adalah panggilan atau interaksi yang dilakukan oleh petugas contact center ke pelanggan potensial untuk mendapatkan calon pelanggan baru dengan berbagi informasi seperti produk atau layanan terbaru.

  1. Business optimization

Beberapa perusahaan memiliki petugas contact center yang banyak, sehingga sulit dalam melakukan performance monitoring. Menggunakan solusi omnichannel pada contact center dapat membuat Anda melihat kinerja petugas dengan mudah. Anda akan menglola petugas contact center dengan mudah karena adanya analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat dengan mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

  1. Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki suatu sistem pada layanan pelanggan namun ingin memaksimalkan kinerjanya, Anda dapat menggunakan solusi omnichannel. Penggunaan solusi omnichannel dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi pada PhinCon penyedia solusi omnichannel.

Transformasikan Contact Center Anda Menggunakan Omnichannel

Mengembangkan penggunaan omnichannel pada contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Petugas contact center akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. Anda dapat berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi omnichannel pada contact center sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang ada pada perusahaan Anda.

 

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penggunaan omnichannel pada contact center.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-an-outbound-call-center

https://www.genesys.com/capabilities/call-center-software

https://www.genesys.com/blog/post/build-the-omnichannel-contact-center-of-your-dreams

 

Artikel terkait:

3 Tips Meningkatkan Kinerja Contact Center di Tengah Tekanan Pandemi

By |2022-01-26T16:32:48+07:00January 17th, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

 

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

 

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

 

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

 

Artikel terkait:

Tren Contact Center 2022: Pemanfaatan Teknologi Untuk Meningkatkan Kinerja Contact Center

By |2021-12-15T09:00:49+07:00December 10th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam proses bisnis perusahaan. Sehingga, banyak perusahaan berlomba untuk memberikan kepuasan maksimal untuk para pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mereka. Selain bertujuan untuk menjaga kepercayaan para pelanggan, upaya ini juga dimaksudkan untuk mendapatkan daya tarik lebih dari calon pelanggan baru. Salah satu cara utama untuk mengupayakan pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan memaksimalkan kinerja contact center dengan mengikuti tren yang ada.

Tren Contact Center 2022

Tren contact center 2022 saat ini memiliki fokus untuk memberikan layanan terbaik dengan memanfaatkan teknologi terbaru. Berikut ini adalah daftar tren contact center untuk 2022 dengan pemanfaatan teknologi yang harus Anda perhatikan.

Penggunaan Desktop Permudah Agen Contact Center

Selama prosesnya, karyawan contact center bukan hanya menjadi wajah utama dari perusahaan, tapi mereka juga memiliki peran utama lain sebagai pemecah masalah, manajer produk, eksekutif penjualan, konsultan, dan masih banyak lagi. Mereka diharuskan untuk bekerja keras dalam menjalani peran utama ini meskipun terkadang harus berhadapan dengan masalah kompleks yang memerlukan kesabaran, kecepatan, dan ketepatan. Salah satu upaya untuk mendukung peran utama karyawan contact center adalah dengan menyediakan desktop. Desktop ini merupakan ruang kerja yang mampu disesuaikan untuk membawa solusi dari berbagai aplikasi (CRM dan sistem pihak ketiga) dengan mudah dalam satu panel. Kemudahan ini menghilangkan adanya peralihan ke banyak layar dan menjaga karyawan Anda tetap termotivasi dan fokus untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Unified Communication

Saat ini bukan hanya contact center saja yang memiliki peran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal, namun seluruh bagian perusahaan juga harus ambil bagian. Perusahaan Anda harus mengimplementasikan pola pikir dan budaya berpusat pada pelanggan kepada seluruh karyawan untuk mendukung karyawan contact center dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang dapat meningkatkan perkembangan bisnis perusahaan Anda. Salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi seamless cloud-based unified communications dan contact center applications. Teknologi ini akan memudahkan karyawan contact center untuk menghubungkan karyawan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui teks, audio, video, dan berbagai file saat menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

Otomatisasi Menggunakan AI

Karyawan contact center sering kali harus menghadapi berbagai hal rumit dan perlu waktu yang panjang saat sedang memberikan layanan. Di saat seperti ini, peran teknologi lain yang dapat mengotomatisasi sistem pada contact center diperlukan. Contohnya dengan implementasi Artificial Intelligence (AI) dan machine learning. Dengan menggunakan agen contact center virtual berbasis AI, perusahaan dapat menanggapi pelanggan selama 24 jam dalam 7 hari. Otomatisasi ini tetap didampingi oleh karyawan contact center jika dibutuhkan, dan sistemnya pun sudah memiliki arahan terstruktur untuk karyawan. Teknologi lain yang dapat digunakan adalah Conversational Inteligence yang otomatis menyediakan solusi dari berbagai pertanyaan atau masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan otomatisasi teknologi ini, contact center dapat bekerja lebih maksimal dalam waktu yang efisien.

Implementasi Omnichannel Communication

Teknologi omnichannel communication adalah salah satu inovasi yang dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Kemudahan yang ditawarkan teknologi ini telah mengubah cara kerja proses bisnis secara keseluruhan, termasuk yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan saat ini “menuntut” untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat dipersonalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Omnichannel communication dapat mempertemukan pelanggan dengan standard penyampaian layanan yang mereka inginkan. Inovasi ini bekerja dengan memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center. Dengan omnichannel communication, pengalaman yang didapatkan pelanggan pun akan mulus tanpa halangan dan juga konsisten dapat dilakukan di channel komunikasi manapun.

Kombinasi AI dalam IVR

Artificial Intelligence (AI) merupakan salah satu penggerak kemajuan teknologi saat ini. AI bukan hanya bisa digunakan sendiri, tapi juga bisa dikombinasikan ke teknologi lain untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal. Kemunculan teknologi AI ini telah memicu adanya inovasi teknologi lain yang disebut IVR. Penggunaan speech recogonition di IVR dipelopori oleh AI. Inovasi ini mempermudah contact center dalam mengarahkan pelanggan (penelpon) ke karyawan atau departemen terkait. Dengan ini, pelanggan akan langsung mendapatkan bantuan untuk menyelesaikan masalah mereka secara cepat dan tepat. Selain itu, sistem IVR dengan AI dapat menarik informasi atau data yang relevan untuk mempersonalisasi kebutuhan pengalaman pelanggan.

 

Mengikuti dan mengimplementasikan tren contact center adalah bentuk upaya perusahaan untuk menjaga performa dan kepercayaan pelanggan. Berkat adanya teknologi, tren yang sudah ada pun akan dapat membantu perusahaan semakin berkembang secara signifikan. Phintraco Technology termasuk bagian dari Phintraco Group siap untuk membantu perusahaan Anda untuk melakukan transformasi dan mengikuti laju perkembangan tren yang ada, khususnya pada implementasi contact center dengan teknologi terbaru.

 

Cari tahu lebih tentang contact center dan solusi pendukung lain untuk perusahaan Anda dengan menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

 

Referensi:

https://www.avaya.com/blogs/archives/2021/11/customer_experience_trends_for_2022/

https://financesonline.com/call-center-trends/

 

Artikel terkait:

3 Alasan Perusahaan Membutuhkan Contact Center Outsourcing

By |2021-10-13T03:14:02+07:00October 1st, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Perusahaan berkembang bersama pelanggan. Semakin banyak pelanggan, semakin besar pula tanggung jawab suatu perusahaan dalam hal memberikan pelayanan yang maksimal untuk seluruh pelanggan. Memenuhi ekspektasi pelanggan merupakan hal yang penting agar citra perusahaan baik dan perusahaan dapat terus berkembang. Berdasarkan hasil survey, diketahui bahwa pelanggan ingin masalahnya dapat cepat ditangani oleh agen contact center yang terampil.

Melihat situasi saat ini, umumnya perusahaan memiliki ratusan hingga ribuan agen contact center. Peningkatan kualitas ribuan agen contact center dapat memakan waktu. Pada saat seperti itu, perusahaan harus mengambil langkah strategis agar perusahaan dapat terus berkembang dan meningkatkan layanan untuk pelanggan. Menggunakan layanan contact center outsourcing merupakan salah satu langkah yang tepat untuk perusahaan. Apakah alasan lainnya yang membuat contact center outsourcing dibutuhkan oleh perusahaan? Berikut penjelasan lengkapnya mengenai alasan perusahaan membutuhkan contact center outsourcing.

 

Alasan Perusahaan Membutuhkan Contact Center Outsourcing

Contact center adalah penambahan sistem pada call center yang dapat mengotomatisasi dan meningkatkan interaksi pelanggan dari berbagai channel. Contact center menjadi lebih kompleks karena penerapannya tidak hanya menangani telepon. Saat melakukan telepon, agen contact center bisa melihat data historical pelanggan dengan bantuan teknologi yang didukung oleh penyedia jasa contact center outsourcing. Pada saat apa perusahaan membutuhkan contact center outsourcing? Berikut alasan perusahaan membutuhkan contact center outsourcing:

  1. Bisnis skala besar

Perusahaan yang berada pada industri ritel, perbankan, kesehatan atau asuransi memiliki banyak unit bisnis karena merupakan bisnis skala besar. Contact center outsourcing dapat membantu perusahaan melayani ribuan pelanggan dengan berbagai keluhan ke berbagai unit bisnis.

  1. Call Center menangani pelanggan terlalu banyak

Perusahaan skala besar menangani banyak pelanggan. Ketika keluhan pelanggan datang di saat bersamaan, call center akan kewalahan melayani pelanggan. Menggunakan solusi contact center outsourcing akan membantu menangani hal tersebut karena seluruh interaksi akan ditangani dengan agen yang berkualitas.

  1. Kesulitan memonitor performa customer service

Perusahaan skala besar akan fokus meningkatkan kinerja yang termasuk dalam proses bisnis utama, sehingga pelayanan pelanggan seringkali terlupakan. Contact center outsourcing membantu perusahaan meningkatkan performa customer service tanpa harus terlibat langsung dalam program pelatihan agen dan memaksimalkan penggunaan teknologi dalam contact center.

 

Demikian adalah 3 alasan perusahaan membutuhkan contact center outsourcing. Informasi mengenai manfaat menggunakan contact center outsourcing dapat dilihat lebih lanjut di sini. Konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda terkait contact center outsourcing bersama MitraComm Business Process Services.

 

Informasi lebih lanjut mengenai contact center outsourcing dapat ditanyakan langsung melalui marketing@phintraco.com.

 

Referensi:

https://www.talkdesk.com/resources/infographics/what-customers-want-from-support-contact-centers/

https://www.genesys.com/blog/post/be-ready-to-manage-any-new-contact-center-challenge

5 Cara Meningkatkan Customer Engagement tanpa Proses yang Rumit

By |2021-08-23T02:25:16+07:00August 11th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Setiap perusahaan memiliki produk atau layanan yang harus dipasarkan dengan baik, dengan tujuan untuk mendapatkan respon dan menghasilkan pendapatan sesuai yang diinginkan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu menyiapkan strategi tepat untuk meningkatkan customer engagement. Jadi, dapat dikatakan bahwa customer engagement adalah pusat keberhasilan suatu bisnis.

Untuk meningkatkan customer engagement, suatu bisnis tidak bisa hanya mengandalkan slogan yang menarik atau bekerja sama dengan figur berpengaruh yang berkaitan dengan jenis produk atau layanan. Perusahaan perlu menyiapkan cara modern yang relevan dengan gaya hidup pelanggan saat ini – yaitu menyiapkan eksistensi brand pada setiap channel media sosial, selalu hadir 24/7 untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan siap mengambil kesempatan kapan saja untuk memenangkan hati pelanggan.

Meningkatkan customer engagement mungkin terdengar kompleks dan rumit untuk dilakukan, namun kini Anda tidak perlu khawatir. Banyak taktik dan metode yang bisa diterapkan untuk meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit. Berikut adalah 5 cara meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit:

1. Ciptakan customer experience yang baik

Untuk menciptakan customer experience yang baik, pertama Anda perlu memetakan semua cara untuk berinteraksi dengan pelanggan – baik di toko fisik atau ranah digital. Intinya, berikan pelanggan kemudahan untuk menemukan dan berinteraksi dengan brand Anda.

Manfaatkan seluruh channel media sosial dan bangun tim layanan pelanggan yang tersedia 24 jam, lalu manfaatkan interaksi pelanggan dari berbagai channel tersebut untuk menilai sejauh mana kinerja Anda dalam mengupayakan kepuasan pelanggan. Penilaian dapat dilakukan melalui analisa terhadap hasil interaksi pelanggan dengan agent dan customer feedback.

2. Siapkan konten yang relevan dengan kebutuhan pelanggan

Luangkan sesi khusus untuk memahami seluruh kebutuhan dan tantangan yang dihadapi pelanggan. Pusatkan sesi tersebut untuk pelanggan, bicarakan topik yang dibutuhkan oleh mereka, bukan dibutuhkan oleh perusahaan Anda. Ketika Anda sudah mengetahui kebutuhan dan tantangan yang dihadapi, Anda bisa menyiapkan solusi yang relevan untuk mengatasi kebutuhan dan tantangan tersebut.

Jika proses tersebut berjalan dengan baik, Anda bisa menyiapkan solusi yang dikaitkan dengan layanan dan produk Anda, lalu menerjemahkannya dalam bentuk konten untuk membangun komunikasi yang terbuka dengan pelanggan. Konten yang disajikan bisa dalam bentuk artikel, video, eBook, buku panduan, akses khusus ke tim layanan pelanggan, dan lain-lain.

Membagikan konten dan pengetahuan yang relevan dengan kebutuhan mereka adalah cara terbaik untuk memelihara atau meningkatkan customer engagement dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Ciptakan inovasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Setelah menyiapkan konten yang relevan untuk kebutuhan pelanggan, langkah selanjutnya untuk meningkatkan customer engagement adalah menciptakan inovasi produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Untuk mencapai keberhasilan customer engagement, perusahaan perlu menciptakan brand personality yang dibutuhkan oleh pelanggan. Bangun inovasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan cara mengukur sejauh mana efektivitas konten yang telah dihasilkan sebelumnya. Mengacu pada hasil konten tersebut, perusahaan bisa mengetahui produk seperti apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

4. Fokus pada retensi pelanggan

Semakin lama bisnis berjalan, seluruh pihak terkait akan semakin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada akan menghabiskan lebih banyak uangnya untuk membeli produk atau memakai jasa suatu brand, lalu merekomendasikannya kepada keluarga atau kerabat, yang kebanyakan dari mereka juga akan menjadi pelanggan Anda.

Oleh karena itu, Anda perlu lebih fokus pada retensi pelanggan. Menyiapkan layanan pelanggan yang berkualitas adalah kunci untuk mempertahankan retensi pelanggan.

5. Mengimplementasi solusi Customer Engagement Optimization

Customer Engagement Optimization adalah solusi yang perlu dimiliki perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menganalisa interaksi pelanggan dan feedback yang diperoleh, serta memberikan produk dan layanan yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi dan kemampuan Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sekaligus karyawannya, sehingga perusahaan dapat membangun kualitas layanan yang lebih baik dengan cara yang lebih sederhana. Info lebih lanjut tentang Customer Engagement Optimization dapat dibaca di artikel berikut ini:

https://phintraco.com/kunci-keberhasilan-strategi-customer-engagement/

Jika Anda dapat menerapkan 5 cara meningkatkan customer engagement ini, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru bukan lagi sesuatu yang sulit untuk diraih. Setiap orang suka didengar, diperhatikan, dihormati, dan diperlukan seperti mereka sangat berharga. Jika Anda berhasil membuat pelanggan Anda merasakan ke 4 hal tersebut, dapat dipastikan mereka akan menjadi pelanggan setia dan tidak meninggalkan produk atau layanan Anda dengan beralih ke kompetitor.

Hubungi kami untuk mendapatkan konsultasi lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization:

marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.outbrain.com/blog/customer-engagement-strategies/

https://www.trybugle.com/blog/how-to-increase-customer-engagement

Kunci Keberhasilan Strategi Customer Engagement

By |2021-08-23T02:20:53+07:00August 9th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Dihimpun dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Verint, hampir 90% pelanggan mengatakan bahwa layanan yang baik dapat meningkatkan citra positif suatu brand.

Mengacu pada hasil penelitian tersebut, dapat kita simpulkan bahwa menempatkan pelanggan sebagai fokus utama suatu bisnis kian diperlukan untuk mencapai kesuksesan. Memahami kebutuhan pelanggan dan memudahkan mereka untuk berinteraksi dengan suatu brand adalah kunci keberhasilan strategi customer engagement, yang nantinya customer engagement ini akan mengantar suatu brand menuju kesuksesan dan lebih unggul dibandingkan pesaingnya.

Namun, memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan kemudahan interaksi kapan pun dan di mana pun bukanlah perkara yang cukup mudah. Perusahaan memerlukan strategi dan upaya yang tepat agar dapat berhasil menerapkan dua aktivitas tersebut.

Untuk membantu perusahaan mengatasi tantangan tersebut, Phintraco Technology menyediakan solusi Customer Engagement Optimization yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk meraih kunci keberhasilan strategi customer engagement. Apa itu Customer Engagement Optimization?

Customer Engagement Optimization adalah solusi yang perlu dimiliki perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menganalisa interaksi pelanggan dan feedback yang diperoleh, serta memberikan produk dan layanan yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi dan kemampuan Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sekaligus karyawannya, sehingga perusahaan dapat membangun kualitas layanan yang lebih baik dengan cara yang lebih sederhana.

Fitur dan Manfaat yang Akan Didapatkan Perusahaan saat Mengimplementasi Solusi Customer Engagement Optimization

1. Customer Analytics

Dengan solusi Customer Engagement Optimization, perusahaan dapat memiliki catatan tentang interaksi pelanggan, feedback, dan journey masing-masing pelanggan di seluruh channel, lalu menganalisa dan menginterpretasikannya untuk mencapai tujuan bisnis dan lebih cepat tanggap atas segala kebutuhan pelanggan dan perkembangan pasar.

Fitur Customer Analytics ini akan membantu perusahaan mengidentifikasi setiap journey pelanggan, baik yang memuaskan atau sebaliknya, sehingga perusahaan dapat terus mempertahankan citra positif yang sudah dimiliki dan memperbaiki kelemahan layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Engagement Management

Dengan solusi Customer Engagement Optimization, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten, kontekstual, dan disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan melaui channel apa pun yang dipilih oleh pelanggan.

Tool modern yang tersedia di solusi ini akan membantu perusahaan menangani kebutuhan pelanggan yang kompleks serta menangani kebutuhan pelanggan di setiap channel dalam satu platform terintegrasi.

3. Workforce Optimization

Fitur yang tersedia dalam solusi Customer Engagement Optimization ini menyediakan visibilitas penuh terhadap seluruh area fungsional dalam perusahaan, sehingga membantu tim terkait untuk memahami seluruh kendala atau tantangan yang terjadi dalam proses bisnis, dan mengambil tindakan secara cepat dan tepat untuk mengatasinya.

Manfaatkan Solusi Customer Engagement Optimization sebagai Kunci Keberhasilan Strategi Customer Engagement

Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization – yang nantinya akan menghasilkan kesempatan baru bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnis dan eksistensi brandnya. Kesimpulannya, dengan memanfaatkan solusi ini, perusahaan dapat menciptakan tiga poin utama, yaitu:

  • Smart moments: Memahami alasan mengapa pelanggan menghubungi Anda dan segera mengantisipasi segala kebutuhannya dengan memberikan solusi terbaik
  • Smart workforce: Meningkatkan kemampuan karyawan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan berdasarkan data yang tersedia
  • Engaged workforce: Menggunakaan tool terbaik dan modern untuk memudahkan penyelesaian pekerjaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan karyawan.

Demikian informasi mengenai solusi Customer Engagement Optimization yang dapat dimanfaatkan sebagai kunci keberhasilan strategi customer engagement. Anda dapat mengetahui informasi lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization dengan menghubungi tim kami di marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/brochures/verint-customer-engagement-optimization-brochure.pdf

Go to Top