Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Tingkat persaingan yang tinggi memaksa perusahaan untuk dapat memastikan bisnis yang mereka tawarkan memiliki kualitas terbaik dan tidak membawa risiko kepada pelanggan. Saat ini, hampir setiap bisnis perusahaan di berbagai ukuran memerlukan berbagai sistem IT untuk menjalankan bisnis. Sistem IT yang ada di perusahaan tentunya menyimpan banyak data, baik data perusahaan maupun data pribadi pelanggan. Di era digital, berbagai data di dalam sistem perusahaan menjadi sangat berharga dan perlu untuk dijaga. Setiap kehilangan atau kebocoran data dari sistem ini tentunya akan sangat menghambat operasional perusahaan dan berujung pada kerugian finansial secara signifikan.

Penyebab Umum Kehilangan Data

Para pelaku serangan siber cenderung mengincar atau menyerang data yang ada di perusahaan untuk dihilangkan. Meskipun data dapat hilang akibat insiden serangan siber, nyatanya kehilangan data pun bisa diakibatkan oleh sebab lain, baik yang disengaja maupun tidak disengaja. Berikut ini beberapa penyebab kehilangan data yang umum terjadi di perusahaan yang perlu Anda ketahui:

1.      Human error

Human error atau kesalahan manusia adalah penyebab yang paling umum saat kehilangan data. Karyawan berpotensi untuk melakukan kesalahan saat menjalankan tugas mereka seperti menghapus file data secara tidak sengaja, menumpahkan minuman pada hardware, atau kesalahan manusiawi lainnya yang dapat menghilangkan data perusahaan.

2.      Virus komputer

Virus atau malware juga dapat menyebabkan insiden kehilangan data bahkan dalam jumlah besar atau menghentikan operasi sistem seketika dan menghilangkan data perusahaan. Melalui virus yang berhasil menyusup, para perentas dapat dengan mudah menghilangkan data perusahaan.

3.      Pencurian data

Selain menyusupkan virus komputer, para pelaku serangan siber pun dapat melakukan perentasan dan pelanggaran akses ke dalam sistem perusahaan. Pihak luar yang tidak dikenal dapat merusak data perusahaan Anda dengan menghapus atau bahkan mengambil apa pun yang mereka inginkan dan dibocorkan.

Risiko Kehilangan Data Perusahaan

Banyak perusahaan terus menerus menghadapi risiko serangan siber dan kesalahan sistem IT lainnya yang dapat menghilangkan data perusahaan. Jika perusahaan ingin mengelola dan meminimalisir risiko, mereka harus sepenuhnya memahami risiko yang dapat ditimbulkan oleh permasalahan ini. Pelajari beberapa risiko kehilangan data bagi perusahaan di bawah ini:

1.      Bisnis terganggu

Data adalah inti dari berjalannya sebuah bisnis, dan kehilangan data pastinya akan berdampak negatif pada fungsionalitas perusahaan. Akibatnya, perusahaan harus mendedikasikan lebih banyak tenaga dan waktu untuk menangani masalah ini dan beralih fokus pada pemulihan data sebelum insiden tersebut menyebabkan masalah yang lebih serius lainnya.

2.      Reputasi rusak

Reputasi perusahaan dengan permasalahan kehilangan data sering kali menjadi ternoda dan tidak lagi dipercaya pelanggan. Karena data merupakan hal yang krusial bagi setiap orang, pelanggan akan menilai perusahaan sebagai pihak yang ceroboh dan tidak dapat diandalkan. Risiko ini juga bahkan dapat menyebabkan penutupan perusahaan.

3.      Masalah finansial

Setiap kehilangan data tentunya akan menghasilkan masalah finansial atau keuangan perusahaan. Karena data yang hilang, ada kemungkinan perusahaan yang terkena dampak akan berhenti beroperasi dan tidak menghasilkan profit dalam jangka waktu tertentu. Di saat yang bersamaan, perusahaan perlu untuk menggunakan cukup banyak uang yang ada untuk mengatasi masalah kehilangan data dan menutup biaya tidak terduga lainnya.

Sangat penting untuk memahami bahwa kehilangan data akan memberikan risiko negatif yang signifikan terhadap perusahaan, apa pun penyebabnya. Perusahaan seperti bank, e-commerce, atau penyedia layanan lainnya tidak boleh kehilangan data vital apa pun. Untuk itu, Anda perlu untuk menginvestasikan lebih pada solusi teknologi perlindungan dan pemulihan data yang layak. Aplikas Servis Pesona, anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Security, siap untuk menjadi pilihan Anda sebagai penyedia solusi data security terbaik untuk perusahaan.

Ketahui informasi lebih lengkap mengenai solusi keamanan data dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com.

Metaverse atau virtual reality space yang pertama kali dimumkan pada 2019 kini kembali menjadi perbincangan hangat masyarakat di seluruh dunia. Topik ini meledak kembali sejak penemu Facebook, Mark Zuckerberg, mengganti nama perusahaannya menjadi Meta dan berambisi untuk lebih mengembangkan bisnisnya di dunia metaverse. Evolusi teknologi yang membentuk ide metaverse telah membuat banyak orang termasuk tokoh-tokoh penting dunia tertarik dengan pengembangannya. Namun, tidak sedikit pula yang “takut” dengan kecanggihan yang ditawarkan teknologi digital ini. Mari kita cari tahu penjelasan metaverse dan ungkap setiap faktanya di sini.

Penjelasan Singkat Metaverse

Kata metaverse pertama kali diperkenalkan oleh penulis Amerika Serikat, Neal Stephenson, dalam salah satu karyanya berjudul Snow Crash pada tahun 1992. Di novel tersebut, metaverse dijelaskan sebagai sebuah dunia virtual tempat avatar berinteraksi. Kemudian di masa sekarang, kata metaverse masuk ke dalam Oxford English Dictionary dengan makna yang hampir sama, yaitu sebuah ruang realitas virtual (virtual reality space) di mana pengguna dapat “hidup” dan berinterkasi dengan pengguna lain maupun lingkungan virtual ciptaan komputer. Teknologi digital ini merupakan gabungan dari beberapa fitur teknologi seperti virtual reality, augmetened reality, dan video di mana pengguna akan “hidup” di dunia digital dengan menggunakan beberapa fitur teknologi ini. Dalam dunia ini, kegiatan perekonomian atau jual beli menggunakan aset kripto (cryptocurrency). Beberapa perusahaan saat ini yang bisa berkembang dan mengarah ke metaverse suatu saat nanti adalah Meta (Facebook), Microsoft, Roblox, Minecraft, dll.

Pandemi Mempercepat Pengembangan Metaverse

Pandemi telah memaksa masyarakat untuk bisa beradaptasi dengan situasi baru dengan memanfaatkan teknologi. Metaverse adalah salah satu teknologi yang “dipaksa” untuk bisa dengan cepat dikembangkan karena adanya situasi pandemi ini. Sejak pandemi, interaksi sosial masyarakat secara langsung telah terganggu karena adanya ketakutan penularan penyakit atau virus. Masyarakat mendambakan kehidupan seperti sebelum wabah virus COVID-19 membuat kehidupan sosial mereka berubah total. Di dunia metaverse, pengguna atau masyarakat bisa bersekolah, bekerja, bahkan menonton konser tanpa ada batasan sosial yang selama 2 tahun belakangan ini dirasakan.

Bagaimana Metaverse Dapat Mengubah Masa Depan Dunia

Metaverse menawarkan masa depan dunia yang tidak terbatas. Metaverse akan menjadi sebuah inovasi yang berpotensi mengubah teknologi berbagai industri dunia untuk memungkinkan konsumen merasakan pengalaman “hidup” di dunia virtual sebagai solusi alternatif beraktivitas tanpa harus keluar rumah. Mungkin kemudahan ini sudah kita temui di teknologi e-commmerce atau virtual meeting saat ini. Namun yang membuat metaverse berbeda dengan teknologi saat ini adalah adanya eksisensi kita sebagai manusia digital 3 dimensi di dalamnya yang bisa merasakan langsung pengalaman “hidup” di dunia virtual. Saat ini, versi awal metaverse telah ada, contohnya barang digital seperti Non-Fungible Token (NFT) dan cryptocurrency sebagai aset atau mau uang digital. Dengan pengumuman besar bahwa Facebook (Meta) sudah mulai memasuki dunia ini, maka kemungkinan besar perusahaan raksasa berbasis teknologi lain pun akan menyusul. Sehingga, bisa diprediksikan bahwa metaverse tidak lama lagi akan menjadi masa depan baru dunia.

Risiko Utama yang Mungkin Dibawa Metaverse

Hampir setiap kemudahan teknologi pasti membawa risiko untuk penggunanya, termasuk metaverse. Risiko ini juga menjadi salah satu alasan beberapa bagian masyarakat “takut” dengan inovasi ini. Perusahaan tempat bertukar informasi atau berita seperti Facebook memiliki masalah dengan penyebaran berita palsu. Karena metaverse akan menjadi perpanjangan dari situs media sosial seperti Facebook, disinformasi dapat menyebar dengan mudah di dunia virtual ini. Selain itu, metaverse masih di tahap awal pengembangan. Dunia metaverse ini masih kekurangan kontrol dan peraturan atau undang-undang pasti yang dapat menyebabkan masalah besar termasuk masalah privasi pribadi maupun pemerintahan dan juga sengketa hukum.

Melihat penjelasan metaverse ini, metaverse memang merupakan evolusi teknologi yang sangat menarik untuk bisa direalisasikan dan pastinya membawa dampak positif bagi manusia. Namun, di masa pengembangannya ini, ada beberapa risiko juga yang harus diperhatikan. Apakah teknologi perusahaan Anda siap untuk menghadapi metaverse yang akan datang? Terapkan #WholeTechExperience bersama Phintraco Group untuk mempersiapkan perusahaan Anda memasuki dunia metaverse di masa depan.

Ketahui informasi lebih lanjut mengenai #WholeTechExperience untuk perusahaan Anda dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://oxfordenglishdictionary.us/metaverse/

https://www.business-live.co.uk/technology/what-metaverse-how-change-world-22643376

https://www.usatoday.com/story/tech/2021/11/10/metaverse-what-is-it-explained-facebook-microsoft-meta-vr/6337635001/

https://thedeeptechinsider.com/2021/11/29/what-are-the-risks-of-the-metaverse/

https://www.outlookindia.com/website/story/business-news-metaverse-the-rise-of-the-unique-technology-and-what-it-holds-for-future/403946