Memiliki kualitas contact center yang baik bukan lagi menjadi sebuah pilihan, tapi sudah menjadi sebuah keharusan. Seiring dengan kemajuan teknologi dalam kehidupan kita, contact center memiliki peran yang sangat penting bagi bisnis karena menjadi penghubung utama untuk berinteraksi dengan pelanggan. Bahkan, saat ini, salah satu tolak ukur kesuksesan sebuah perusahaan di mata pelanggannya dapat dilihat dari kualitas contact centernya.

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk selalu mengikuti perkembangan tren dalam dunia contact center agar dapat selalu memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Terlebih di masa krisis seperti saat ini, contact center memiliki peran yang sangat penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Kami telah merangkum informasi mengenai tren contact center di tahun 2021 yang diharapkan dapat berguna bagi seluruh praktisi contact center untuk membangun operasional contact center yang lebih strategis di masa depan. Berikut penjelasannya:

#1 Tren Contact Center di Tahun 2021: Menghadirkan fleksibilitas ruang kerja untuk agent

Jika ingin memiliki operasional contact center yang dapat diandalkan di masa yang akan datang, kita harus belajar dari situasi pandemi di tahun 2020 ini yang mengharuskan perusahaan mengurangi kapasitas jumlah karyawan dalam satu ruangan. Di tahun 2021 nanti, salah satu strategi yang harus dihadirkan perusahaan dalam operasional contact centernya adalah meningkatkan fleksibilitas ruang kerja untuk agentnya.

Ini artinya, perusahaan harus memiliki infrastruktur yang memungkinkan agent dapat tetap melayani pelanggan, walaupun tidak bekerja di kantor. Dengan begitu, apa pun kondisinya, operasional contact center tetap berjalan tanpa hambatan.

Perusahaan perlu memanfaatkan teknologi yang dapat membantu agent dan karyawan yang terlibat dalam operasional contact center tetap produktif walaupun harus bekerja dari rumah.

#2 Tren Contact Center di Tahun 2021: Fokus pada strategi “digital first”

Memanfaatkan AI dan sistem berbasis cloud akan sangat dibutuhkan demi kelancaran operasional contact center di masa yang akan datang. Fokus pada strategi “digital first” akan membantu perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan di masa krisis ini.

Perusahaan dapat memanfaatkan AI untuk menganalisa kebutuhan pelanggan dan memberikan saran yang relevan secara real-time kepada human agent, agar mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.

Jadikan teknologi otomatisasi, AI, dan sistem berbasis cloud sebagai solusi utama untuk menciptakan operasional contact center yang berkualitas dan dapat diandalkan. Sinergi antara human agent dan teknologi akan menghasilkan operasional contact center yang lebih efektif dan efisien.

#3 Tren Contact Center di Tahun 2021: Pemanfaatan teknologi pendukung customer self-service

Saat ini, hampir semua pelanggan memanfaatkan smartphonenya untuk mencari tahu informasi mengenai suatu brand. Jumlah transaksi online di tahun 2020 ini juga semakin meningkat pesat karena banyak pelanggan yang memilih untuk mengurangi kontak fisik ketika membeli keperluan dan kebutuhan mereka.

Itu artinya, perusahaan harus siap memberikan layanan yang lebih cepat dari sebelumnya dan menghadirkan seamless experience yang memenuhi bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.

Untuk dapat melakukannya, perusahaan dapat memanfaatkan solusi teknologi pendukung customer self-service seperti Interactive Voice Response (IVR), FAQ online, dan Chatbot.

Solusi ini akan membuat human agent lebih fokus pada interaksi yang lebih banyak membutuhkan perhatian dan empati. Dengan memanfaatkan teknologi pendukung customer self-service ini, perusahaan dapat selalu menghadirkan layanan yang cepat dan tepat berdasarkan masing-masing kebutuhan pelanggan.

Jadikan prediksi tren contact center ini sebagai referensi untuk membangun strategi contact center di masa depan

Di tahun 2021 nanti, contact center yang berkualitas dan dapat diandalkan bisa diraih dengan memperhatikan aspek People, Process dan Technology dalam operasionalnya. Untuk dapat menerapkan ketiga aspek tersebut dengan tepat, perusahaan membutuhkan partner yang mampu memberikan solusi contact center yang dapat disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan. Jika suatu solusi dapat bekerja dengan baik di satu perusahaan, bukan berarti solusi tersebut akan bekerja dengan baik juga di perusahaan Anda. Maka dari itu, perlu adanya bantuan dari tenaga profesional agar Anda dapat menerapkan operasional contact center yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan.

Sebagai perusahaan penyedia solusi contact center, Phintraco Technology dan MitraComm Ekasarana sangat memahami kondisi, perkembangan dan tantangan yang ada dalam dunia contact center.

Phintraco Technology dan MitraComm Ekasarana akan memberikan solusi dan layanan terbaiknya untuk contact center dengan memastikan seluruh solusi dan layanan yang diberikan selalu mengikuti perkembangan teknologi, serta memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai tren dan strategi contact center di tahun 2021, Anda dapat menghubungi kami di marketing@phintraco.com   

Referensi:

https://www.ttec.com/articles/contact-center-trends-2021-reset-your-contact-centers-long-term-stability

Sudahkah Anda mengetahui perbedaan antara digitisasi, digitalisasi, dan transformasi digital? Banyak orang yang masih menyamakan arti dari ketiga istilah tersebut. Padahal, ketiga istilah tersebut memiliki arti yang berbeda. Di artikel ini, Anda akan mengetahui informasi mengenai perbedaan digitisasi, digitalisasi, dan transformasi digital dengan penjelasan yang mudah dipahami.

Apa itu digitisasi?

Digitisasi adalah proses mengubah sesuatu yang berbentuk non digital menjadi digital.

Contoh praktiknya:

• Memindai dokumen kertas dan menyimpannya di hard drive komputer sebagai dokumen digital.
• Awalnya memanfaatkan kertas untuk mencatat dan melihat data, lalu saat ini sudah beralih ke spreadsheet Excel.

Apa itu digitalisasi?

Digitisasi dan digitalisasi sangat erat kaitannya. Keduanya sering dianggap sebagai istilah yang memiliki arti sama, tapi dalam praktiknya, keduanya memiliki arti yang berbeda.

Digitalisasi adalah proses membuat atau memperbaiki proses bisnis dengan menggunakan teknologi dan data digital.

Istilah digitalisasi mengacu pada penggunaan teknologi dan data digital untuk meningkatkan bisnis, pendapatan, dan menciptakan budaya digital. Dalam praktiknya, data digital dijadikan sebagai pendukung utama untuk seluruh proses tersebut.

Jika sudah ditahap digitalisasi, perusahaan sudah mampu mengubah proses bisnis menjadi lebih efisien, produktif, dan menguntungkan.

Contoh praktiknya adalah mengunggah data atau informasi ke cloud dan membagikannya ke kolega agar dapat diakses dan dilihat secara bersamaan, lalu dianalisa untuk keperluan bisnis.

Apa itu transformasi digital?

Transformasi digital adalah proses transformasi aktivitas, proses, dan model bisnis secara keseluruhan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi. Tujuan utamanya adalah meningkatkan efisiensi, mengelola risiko, dan menemukan peluang bisnis baru.

Contoh praktiknya adalah menggunakan aplikasi atau sistem untuk menganalisa data. Tujuannya untuk mendapatkan insight baru yang berguna untuk pengembangan produk dan meningkatkan strategi layanan pelanggan.

Proses ini tidak membutuhkan banyak interaksi manusia karena semuanya dilakukan secara otomatis oleh sistem. Hasilnya dapat meningkatkan efisiensi dalam hal waktu dan biaya, yang pada akhirnya juga dapat meningkatkan hasil penjualan.

Jadi, apa perbedaan antara digitisasi, digitalisasi, dan transformasi digital?

Digitisasi adalah proses mengubah informasi non-digital menjadi digital. Jika sebuah perusahaan menggunakan informasi digital tersebut untuk meningkatkan bisnis, menghasilkan pendapatan, atau menyederhanakan beberapa proses bisnis, maka itu disebut digitalisasi. Hasil dari proses digitisasi dan digitalisasi disebut transformasi digital.

Digitisasi dan digitalisasi adalah tahap atau bagian dari proses menuju transformasi digital. Transformasi digital mencakup seluruh aspek dalam bisnis, dan penerapannya bukan hanya tentang memanfaatkan teknologi. Sumber daya manusia, teknologi, dan strategi bisnis saling bersinergi untuk menghasilkan bisnis yang lebih baik.

Maka dari itu, transformasi digital yang sukses membutuhkan tahap digitisasi dan digitalisasi yang sukses juga agar benar-benar berhasil mencapai tujuannya.

Jadi, setelah membaca artikel ini, bisakah Anda mengukur sudah di fase mana perusahaan Anda saat ini? Apakah di tahap digitasi, digitalisasi, atau bahkan sudah di tahap transformasi digital?

Phintraco Group, sebagai perusahaan penyedia solusi IT di Indonesia, berkomitmen untuk selalu berinovasi mengikuti perkembangan yang terjadi dalam dunia bisnis digital, dengan pengalaman lebih dari 29 tahun mengimplementasikan solusi IT yang tepat dan inovatif untuk berbagai kebutuhan bisnis.

Phintraco Group siap membantu Anda untuk menerapkan proses digitisasi, digitalisasi, dan akhirnya secara menyeluruh menerapkan transformasi digital. Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

Referensi:

https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/29/digitization-digitalization-and-digital-transformation-confuse-them-at-your-peril/

Perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis sepanjang tahun 2020 melahirkan banyak prediksi baru dalam dunia teknologi, termasuk salah satunya adalah prediksi mengenai tren cloud computing di tahun 2021. Selama beberapa tahun terakhir, cloud computing telah menjadi pilihan utama bagi banyak perusahaan untuk melakukan transformasi bisnis dan modernisasi infrastruktur IT.

Dampak dari pandemi juga menjadikan nilai investasi cloud computing dalam dunia bisnis semakin meningkat, karena layanan cloud computing mendukung proses bisnis tetap berjalan walaupun tidak semua karyawan dapat bekerja di kantor.

Di tahun 2021, laju perkembangan adopsi cloud computing diprediksi akan semakin cepat karena semakin banyak bisnis modern yang membutuhkan layanan berbasis cloud agar mudah beradaptasi di segala situasi.

Berikut adalah tren cloud computing yang diprediksi akan berkembang di tahun 2021:

1. Memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan cloud computing

Seiring dengan perkembangan penggunaan teknologi dalam dunia bisnis, AI menjadi salah satu solusi yang diandalkan perusahaan untuk membantu mereka beradaptasi di situasi yang baru. Nantinya, AI dimanfaatkan untuk menghadirkan nilai tambah pada platform cloud computing yang sudah ada. Penyedia Software as a Service (SaaS) akan semakin memanfaatkan AI untuk memberikan fungsi dan manfaat yang lebih banyak untuk penggunanya.

Contohnya, SaaS yang memanfaatkan AI memiliki tambahan fungsi seperti mengindentifikasi pola dalam suatu data dan menghasilkan actionable insight yang dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki strategi bisnis di masa yang akan datang.  Diperkirakan bahwa pemanfaatan AI ini akan sangat berpengaruh pada kecepatan dan efisiensi layanan cloud computing.

2. Solusi hybrid dan on-premise cloud akan semakin populer

Memilih antara public, private atau hybrid cloud terbukti menjadi tantangan yang cukup berarti untuk beberapa perusahaan. Jika berbicara mengenai fleksibilitas, kinerja dan keamanan, setiap layanan cloud memiliki kelebihan dan kekurangannya tersendiri.

Namun, seiring dengan ekosistem cloud yang semakin matang, penyedia layanan cloud akan semakin menyadari bahwa setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, dan tentunya solusi yang dibutuhkan juga akan berbeda.

Dengan adanya kesadaran tersebut, penyedia layanan cloud akan menghadirkan fleksibilitas bagi perusahaan untuk memilih layanan apa saja yang ingin digunakan, dalam bentuk element individual yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing user.

Misalnya, seorang user memanfaatkan public cloud untuk melakukan content delivery, sedangkan memanfaatkan private cloud atau on-premise untuk menyimpan dan memproses data pelanggan atau informasi lainnya.

3. Bekerja dengan Virtual Cloud Desktop

Sepanjang tahun 2020, jumlah pekerja jarak jauh meningkat cukup pesat karena pandemi. Dengan adanya peningkatan jumlah pekerja jarak jauh tersebut, kebutuhan akan solusi berbasis cloud juga meningkat, salah satunya adalah pemanfaatan virtual cloud desktop.

Virtual cloud desktop adalah solusi untuk menciptakan seluruh lingkungan workstation yang dioperasikan sebagai layanan cloud. Jadi, karyawan dapat bekerja dari mana saja dan menggunakan perangkat apa saja, namun tetap dengan seluruh data yang sama untuk mendukung pekerjaan mereka. Dalam penggunaannya, perusahaan juga hanya perlu membayar biaya subscriptions sesuai dengan jumlah waktu yang dihabiskan karyawan dalam penggunaan sistem tersebut. Dengan memanfaatkan layanan ini, perusahaan dapat menghilangkan biaya untuk keperluan update hardware dan implementasi teknologi lainnya yang tidak diperlukan.

Dalam praktiknya, selain efisiensi biaya, memanfaatkan virtual cloud desktop dapat meningkatkan produktivitas di seluruh lingkungan perusahaan dengan memastikan seluruh karyawan menggunakan teknologi terupdate dan tersinkronisasi. Untuk masalah keamanan, virtual cloud desktop juga memberikan keamanan yang lebih baik untuk perusahaan, karena semua perangkat dikelola secara terpusat. Jadi, tidak akan lagi ada kekhawatiran saat karyawan tidak mengikuti peraturan keamanan yang telah ditentukan perusahaan.

Sepanjang tahun 2021, tren cloud computing ini akan cepat berkembang karena akan semakin banyak bisnis yang mengadopsi model bisnis berbasis cloud agar proses bisnis mereka semakin efisien dan fleksibel mengikuti situasi, tidak bergantung pada satu tempat atau satu sistem saja.

Jika Anda ingin mengetahui informasi lebih lanjut mengenai tren cloud computing dan manfaatnya untuk perkembangan bisnis, Anda dapat segera menghubungi kami di marketing@phintraco.com

Sumber:

https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2020/11/02/the-5-biggest-cloud-computing-trends-in-2021/?sh=2cc2fa812d9e