Dalam operasional contact center, perusahaan sering menghadapi berbagai masalah yang menghambat berjalannya operasional yang sesuai harapan. Mengurangi waktu tunggu, meningkatkan kualitas setiap interaksi pelanggan dengan agent, memanfaatkan data untuk menyesaikan masalah secara lebih cepat adalah hal krusial yang harus dipenuhi jika ingin memiliki contact center yang berkualitas dan turut berperan dalam kemajuan perusahaan.

Saat ini, beragam solusi teknologi hadir untuk membantu perusahaan mengoptimalkan fungsi dan kinerja contact center, salah satunya adalah solusi call recording. Penggunaan solusi call recording dapat menciptakan operasional contact center yang strategis bagi perusahaan. Misalnya, solusi ini dapat meningkatkan penerapan compliance, mencegah kesalahan agent yang merugikan perusahaan, dan masih banyak manfaat lainnya yang ditawarkan.

Apa saja manfaat yang akan didapatkan perusahaan ketika menggunakan solusi call recording untuk contact centernya? Berikut penjelasannya:

1. Pelaksanaan quality control yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas layanan

Dengan solusi call recording, tim leader dapat mengawasi interaksi agent dengan pelanggan dan mengetahui kemampuan apa yang harus ditingkatkan dari agent tersebut. Lalu, tim leader dapat membuat rencana tepat bagi masing-masing agent agar mereka mampu memberikan layanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pelanggan.

2. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Perusahaan perlu memastikan setiap agent memberikan layanan yang sesuai dengan persyaratan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Setiap agent harus memiliki kemampuan komunikasi yang jelas, memahami etika berbicara, memperlakukan pelanggan dengan sopan, dan mampu menjawab setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan. Salah satu cara untuk memastikan seorang agent telah memenuhi seluruh kualifikasi tersebut adalah memiliki dokumentasi atas seluruh interaksi mereka dengan pelanggan.

Selain itu, agent juga akan bekerja secara lebih konsisten dan profesional jika mereka mengetahui setiap percakapan mereka dimonitor secara otomatis oleh sistem.

3. Meningkatkan penerapan compliance

Setiap perusahaan diwajibkan untuk selalu patuh pada regulasi yang telah ditetapkan pemerintah. Khususnya di sektor keuangan, perusahaan wajib memiliki catatan atas semua interaksinya dengan pelanggan. Dalam hal ini, solusi call recording juga dapat membantu perusahaan meningkatkan penerapan compliance pada operasionalnya dan terhindar dari segala tuntutan yang merugikan.

4. Membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data

Selain membantu perusahaan mengelola data interaksi antara agent dan pelanggan, solusi call recording juga membantu perusahaan memiliki data kontekstual yang berasal dari seluruh journey pelanggan dari berbagai channel.

Seluruh interaksi dan data digital yang berkaitan dengan pelanggan dapat dicari dan dilihat kembali, kemudian hasilnya dapat dibagikan ke seluruh divisi yang membutuhkan. Pihak terkait dapat menghasilkan insight tentang perilaku pelanggan dan agent untuk membantu manajemen mengambil keputusan yang lebih baik berdasarkan fakta (data) yang tersedia.  

Namun, tidak seluruh solusi call recording menawarkan kemampuan ini bagi perusahaan. Anda harus memilih solusi tepat untuk mendapatkan kemampuan ini dari solusi call recording yang Anda gunakan.

Dapatkan seluruh manfaat solusi call recording dengan memilih solusi yang tepat!

Phintraco Technology menyediakan solusi call recording dari Verint, bernama Intelligent Call Recording yang memberikan seluruh manfaat tersebut bagi perusahaan. Tidak seperti solusi call recording lainnya, Intelligent Call Recording dari Verint adalah solusi yang juga mampu membantu perusahaan menjadikan seluruh data dan interaksi yang direkam sebagai insight untuk meningkatkan strategi bisnis di masa depan.

 Berikut adalah fitur yang ditawarkan solusi Intelligent Call Recording dari Verint:

• Merekam seluruh interaksi suara, video, dan teks di berbagai channel (termasuk PBX, VoIP, chat, software kolaborasi digital, email, SMS, dan tatap muka) melalui satu sistem perekaman.
• Memberikan solusi pencatatan dan pengarsipan perusahaan secara menyeluruh untuk membantu meningkatkan penerapan compliance, dan mendukung pengelolaan customer engagement.
• Merekam data dari perangkat komputer karyawan tanpa perlu melakukan pemrograman atau integrasi khusus.
• Menggabungkan seluruh speech processing untuk disposisi panggilan otomatis dengan proses penelusuran, pemutaran ulang, dan pelaporan berdasarkan topik panggilan secara lebih cepat dan lebih akurat.

Dengan solusi Intelligent Call Recording dari Verint, seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dapat direkam dan dimanfaatkan untuk menemukan nilai bisnis yang bermanfaat dan menciptakan strategi bisnis di masa depan. Jika suatu perusahaan tidak memanfaatkan solusi Intelligent Call Recording untuk menunjang operasional contact centernya, maka perusahaan tersebut telah melewatkan banyak kesempatan baru untuk memaksimalkan strategi bisnis mereka.  

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi Intelligent Call Recording.

Referensi:

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-optimization/intelligent-recording/

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/intelligent-call-recording-datasheet.pdf

Bagi sebagian orang, keberadaan API atau Application Programming Interface mungkin jadi sesuatu hal yang jarang disadari. Padahal, fungsinya sangat memudahkan kegiatan dan kebutuhan kita sehari-hari.

Jika Anda membaca artikel ini, pasti Anda ingin mengetahui apa itu API, bagaimana cara kerjanya, dan mengapa API sangat banyak digunakan oleh para developer. Artikel ini akan menjawab rasa ingin tahu Anda mengenai API, mari simak penjelasannya!

Pengertian API

API adalah singkatan dari Application Programming Interface, berfungsi sebagai perantara yang menjembatani dua aplikasi untuk berkomunikasi satu sama lain. API dapat dianalogikan sebagai penerjemah antara dua orang yang tidak berbicara dengan bahasa yang sama, tetapi tetap dapat berkomunikasi untuk memenuhi kebutuhan satu sama lain. Bagi mobile developer atau web developer, API adalah salah satu aspek yang paling penting untuk membantu pekerjaan mereka, karena dapat menyederhanakan program yang sedang mereka buat di dalam sebuah website atau aplikasi.

Contoh dan Cara Kerja API

Ketika Anda menggunakan aplikasi untuk berbagai aktivitas atau transaksi, aplikasi tersebut akan terhubung ke internet dan mengirim data ke server. Lalu, server akan mengambil data tersebut, menerjemahkannya, melakukan tindakan yang diperlukan, dan mengirimkannya kembali ke ponsel Anda. Kemudian, aplikasi yang Anda gunakan akan menerjemahkan data tersebut dan memberi informasi yang Anda butuhkan dengan cara yang dapat dibaca oleh manusia. Seluruh proses tersebut dapat terjadi dengan adanya API.

Agar pembaca dapat lebih mudah memahami contoh dan cara kerja API, kami sudah menyiapkan contoh penggunaan API yang lebih dekat dengan kehidupan kita sehari-hari. Mari simak penjelasan berikut.

Di era serba digital seperti saat ini, kita diberi kemudahan untuk memesan berbagai macam tiket melalui satu aplikasi aggregator, contohnya tiket penerbangan.

Di aplikasi tersebut, ada beragam pilihan yang memudahkan proses pencarian, seperti kota tujuan, pilihan maskapai penerbangan, tanggal keberangkatan dan kepulangan, kelas penerbangan, jumlah penumpang, dan variabel lainnya. Setelah itu, Anda akan mendapatkan hasil pencarian berisikan maskapai penerbangan mana saja yang tersedia sesuai dengan detail pencarian yang telah Anda lakukan. Lalu, bagaimana proses tersebut dapat terjadi? Di proses itu lah API berperan.

Ketika pengguna aplikasi melakukan detail pencarian, aplikasi aggregator yang Anda gunakan akan berinteraksi dengan API maskapai penerbangan. Peran API di proses ini adalah untuk memberikan data yang diminta, mencari ketersediaan di maskapai yang ada, lalu mengembalikan data tersebut kepada pengguna aplikasi.

Jadi, API sangat dibutuhkan oleh developer, agar mereka tidak perlu membuat kode atau membangun program dari awal. Dengan adanya API, pengguna website atau aplikasi juga akan lebih merasakan kemudahan, karena mereka langsung mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan secara keseluruhan tanpa harus keluar dari satu halaman website atau aplikasi yang sedang dikunjungi.

Kesimpulan

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa API adalah aspek yang sangat dibutuhkan oleh developer, karena dapat memudahkan pekerjaan mereka dalam proses pembuatan program di dalam website atau aplikasi.

Untuk membantu para developer memanfaatkan API secara optimal, serta merancang dan membangun API yang dapat bekerja sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan, developer dapat memanfaatkan solusi API management. Solusi API management memberi kemudahan bagi perusahaan – khususnya developer untuk merancang, mengembangkan, mengimplementasi, dan memantau API – bahkan saat API perlu diintegrasikan dengan sistem lama.

Referensi:

https://www.mulesoft.com/resources/api/what-is-an-api

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Di tahun 2020, banyak perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis. Pelaku industri semakin mulai memahami pentingnya menjadikan teknologi sebagai kunci sukses dalam berbisnis. Ungkapan ini dibuktikan dari hasil penelitian yang memperlihatkan pergerakan cepat yang dilakukan perusahaan untuk mentransformasikan bisnisnya.

Seperti hasil penelitian yang baru saja dirilis oleh Dell Technologies, penelitian tersebut mengungkapkan bahwa di tahun 2020 ini,  80% organisasi di seluruh dunia mempercepat program transformasi digitalnya. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa pandemi membuat banyak pelaku industri menyadari tentang pentingnya menjadikan teknologi sebagai kunci sukses dalam berbisnis, baik di kondisi normal atau krisis sekali pun.

Mengapa perusahaan perlu jadikan teknologi sebagai kunci sukses dalam berbisnis? Jawaban sederhananya adalah karena teknologi akan mengubah cara bisnis beroperasi. Proses operasional yang cenderung rumit, memakan waktu lama, kini dapat diminimalisir oleh perusahaan karena adanya teknologi. Mari simak alasan mengapa perusahaan perlu jadikan teknologi sebagai kunci sukses dalam berbisnis.

1. Teknologi membantu perusahaan untuk menciptakan komunikasi dan kolaborasi yang lebih baik

Membangun strategi komunikasi dan kolaborasi yang baik adalah kebutuhan utama untuk mendukung keberhasilan sebuah bisnis. Baik berkomunikasi dengan pelanggan atau pihak internal perusahaan, teknologi dapat membuat prosesnya menjadi lebih sederhana.

Terlepas dari perusahaan kecil, menengah atau besar, mengimplementasi teknologi yang tepat adalah cara yang disarankan untuk meningkatkan komunikasi dan meningkatkan produktivitas perusahaan secara keseluruhan.

Jika eksekusinya dilakukan dengan tepat, komunikasi dan kolaborasi yang baik dapat menghemat biaya pengeluaran perusahaan, meningkatkan laju produksi, dan meraih keunggulan kompetitif lainnya yang dapat mengarah pada peningkatan profit dan pertumbuhan bisnis.

2. Teknologi dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan

Teknologi memiliki peran penting dalam menciptakan proses bisnis yang sederhana dan efisien. Teknologi dapat membantu perusahaan mengurangi atau menghilangkan duplikasi dan penundaan dalam alur kerja, serta membantu mempercepat proses bisnis dengan mengotomatiskan tugas-tugas tertentu.

3. Teknologi dapat meningkatkan keamanan

Di era digital, perusahaan adalah salah satu target utama serangan siber. Jika sudah terlanjur menjadi korban serangan siber, kerugian yang dirasakan perusahaan dapat menghambat keberlangsungan bisnis kedepannya. Dengan pemanfaatan teknologi yang tepat, perusahaan dapat menjaga data finansial, dokumen rahasia, dan informasi kepemilikan lainnya yang mendukung kesuksesan bisnis sebuah perusahaan.

4. Dengan teknologi, tidak ada batasan bagi perusahaan untuk terus berinovasi

Perusahaan perlu melahirkan inovasi secara konsisten untuk menjaga bisnisnya tetap berkelanjutan dan senantiasa relevan dengan perkembangan zaman. Untuk menciptakan inovasi yang bernilai, pelaku industri harus memahami apa yang sedang terjadi dan dibutuhkan pelanggannya.

Tanpa penggunaan teknologi yang tepat, penciptaan inovasi yang bernilai akan sulit untuk dilakukan. Banyak kendala yang sering terjadi dalam proses pengembangan inovasi, seperti kurangnya efektivitas komunikasi, dan pengetahuan tentang data relevan yang sesuai dengan tren dan kebutuhan pelanggan.

Dengan teknologi, perusahaan dapat mengatasinya. Penggunaan teknologi dapat meningkatkan efektivitas komunikasi, di mana pun karyawan berada. Dan yang paling penting, teknologi dapat membantu perusahaan lebih memahami kondisi dan kebutuhan market di situasi tertentu berdasarkan data yang tersedia.

Demi keberlangsungan bisnis di situasi apa pun, dukungan teknologi sangat dibutuhkan. Tidak dapat dipungkiri bahwa di era modern, pelanggan dan mitra bisnis juga akan menilai kredibilitas perusahaan dari sejauh mana penggunaan teknologi dalam operasional perusahaan tersebut. Jadi, kesimpulannya, mengapa perusahaan perlu jadikan teknologi sebagai kunci sukses dalam berbisnis? Jawabannya adalah karena peran teknologi dalam perusahaan dapat meningkatkan kualitas aktivitas bisnis secara keseluruhan, yang akan memberi dampak positif pada perkembangan bisnis di masa depan.

Mari jadikan #TechnologyattheCore sebagai strategi bisnis Anda di tahun 2021.

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.delltechnologies.com/en-us/perspectives/digital-transformation-index.htm

https://smallbusiness.chron.com/businesses-use-communication-technology-improve-performance-136.html   

https://www.level365.com/how-technology-can-boost-your-business-communications/

https://www.bdc.ca/en/articles-tools/blog/how-to-use-technology-to-boost-your-operational-efficiency

https://chiefexecutive.net/accelerate-innovation-age-disruption/