Ketika mendengar istilah ‘Contact Center as a Service’ atau CcaaS, sebagian masyarakat yang awam terhadap teknologi tentu kebingungan mengartikannya. Maka dari itu, pada artikel kali ini, kita akan membahas mengenai definisi CcaS dan yang paling penting adalah asal usul kehadiran CcaaS. Bukan tanpa sebab, para pelaku bisnis perlu memahami CcaaS sebab solusi contact center ini hadir untuk mendukung arus komunikasi dan informasi antara konsumen dan karyawan.

Definisi CcaaS

Contact center as a service (CCaaS) adalah solusi layanan pelanggan berbasis cloud. CcaaS mengelola dan melacak perjalanan konsumen, interaksi karyawan dengan konsumen, dan komunikasi konsumen masuk atau keluar lainnya. Komunikasi tersebut dilacak melalui saluran suara dan digital, seperti pesan teks, email, dan obrolan web. Perusahaan yang memberdayakan platform CCaaS secara otomatis mendorong pembaruan secara real time tanpa downtime perangkat lunak atau bahkan gangguan bisnis.

Sejarah Asal Usul Kehadiran Contact Center as a Service

Asal usul kehadiran Contact Center as a Service bermula dari bisnis yang hanya memiliki layanan call center yang sepenuhnya berbasis telepon untuk melayani pelanggan. Seiring berjalannya waktu, muncul channel lain yang digunakan oleh bisnis seperti media sosial dan teknologi robotik lainnya. Bisnis pun beralih ke konsep contact center untuk menjangkau pelanggannya secara menyeluruh.

Bermunculan saluran komunikasi baru seperti sosial media dan aplikasi percapakapan seperti WhatsApp dan Line, membuat konsumen mengetuk pintu baru untuk dapat berkomunikasi dengan bisnis untuk menyampaikan keluhannya. Sehingga membuat pengelola harus menciptakan sistem atau platform yang dapat mengoptimalkan operasi bisnis. Maka dari itu, istilah contact center as a service mulai marak dibicarakan, sebagai solusi contact center terkini.

Saat ini, hampir sebagian bisnis yang menggunakan layanan contact center dapat melayani pelanggan selama 24 jam.  Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik dalam tiap interaksi. Selain itu, bisnis juga akan secara konsisten dapat memberikan value kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga tercapailah tujuan akhir bisnis yaitu terciptanya loyalitas kepada konsumen.

Fitur Pelengkap Contact Center Terkini

Mendirikan layanan contact center perusahaan atau membangun layanan contact center memang tidak mudah. Faktor yang harus dipertimbangkan adalah biaya operasional termasuk biaya alat atau teknologi yang tepat. Dengan dukungan teknologi yang tepat, perusahaan bisa terus meningkatkan layanan contact center menjadi semakin baik. Teknologi yang bisa perusahaan manfaatkan adalah contact center as a service.

Contact center as a service yang tepat dan bermanfaat mampu mendukung semua aspek yang diperlukan dalam membuat layanan contact center dengan baik. Mengelola layanan contact center yang baik sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan calon pelanggan agar reputasi perusahaan makin meningkat. Sebelum memilih solusi yang sesuai dengan operasional perusahaan, simak beberapa fitur yang bisa Anda jadikan patokan dalam memilih solusi contact center perusahaan Anda:

1. Digital Channels

Dengan integrasi fitur pesan media sosial, CcaaS memungkinkan perusahaan membawa saluran digital lokal atau umum mereka sendiri ke dalam satu sistem.

2. Integrated Application

Dengan CcaaS, perusahaan bisa memaksimalkan investasi dalam teknologi, memberikan pengalaman penggunaan yang mudah dan perampingan operasi.

3. Video Solutions

Fitur ini memudahkan interaksi perusahaan dengan pelanggan melalui vidio secara face-to-face.

4. Advance Analytics

Fitur advance analytics mampu mengubah interaksi menjadi data yang dapat melihat perilaku, tren obrolan, dan permintaan konsumen.

Selain itu, masih banyak fitur lain yang dapat Anda rasakan dari penerapan CcaaS. Fitur lainnya dapat di lihat di https://phincon.com/cloud-contact-center/

Sebagai perusahaan yang menawarkan solusi tersebut, Phintraco Consulting atau PhinCon yang fokus pada bidang IT Consultancy memiliki fitur lengkap yang mendukung kinerja tim contact center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini tentu nantinya dapat membangun customer relation yang baik pada bisnis Anda. Dengan solusi yang diberikan oleh PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis dalam menerapkan contact center yang lebih baik, sehingga konsumen dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang terus meningkat kepada perusahaan akan membuat bisnis dapat terus meningkat pula.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lengkap mengenai contact center as a service yang dapat meningkatkan kinerja contact center perusahaan Anda.

For more info about the contact center as a service and request a demo session, please visit https://phincon.com/cloud-contact-center/

Baca Juga:

Pentingnya Penerapan Strategi Omnichannel untuk Bisnis di Era Digital

Related Article:

Implement Omnichannel in Contact Center to Improve Customer Experience

Perkembangan teknologi dewasa ini secara tidak langsung memacu para developer untuk mengembangkan aplikasi yang dapat digunakan untuk berkomunikasi. Jalur komunikasi yang dulunya digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa adalah dengan melalui panggilan suara dan surel, kini telah berkembang ke layanan digital. Layanan digital seperti facebook, twitter, linkedin, dan platform chatting seperti Whatsapp memberi kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa karena mendapatkan informasi dan penyampaian keluhan dengan hanya melalui smartphone yang memiliki sambungan data.

Saat ini, contact center sebagai layanan yang disediakan perusahaan sebagai garda terdepan untuk menyampaikan informasi dengan pelanggan, tidak lagi hanya menggunakan panggilan suara dan surel. Layanan digital melalui social media dapat dijadikan suatu platform untuk melengkapi sistem contact center. Metode ini dinamakan sebagai Contact Center as a Service. Sudahkah Anda mengetahui tentang Contact Center as a Service? Mari simak penjelasannya.

Apa itu Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi pengalaman pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan tanpa perlu harus berinvestasi pada hardware yang berbiaya tinggi dengan tambahan jasa pemeliharaan, tapi cukup dengan berlangganan pada software yang disediakan oleh penyedia contact center. Model CCaaS memungkinkan bisnis untuk memiliki teknologi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan suatu perusahaan. Hal ini akan menjadikan kemudahan bagi divisi manajemen dan divisi support internal (IT) untuk berfokus pada hal lain dalam operasional Contact Center. CCaaS adalah pilihan ideal bagi perusahaan karena CCaaS menawarkan skalabilitas saat kebutuhan operasional berubah. Hal ini akan menyediakan fleksibilitas yang tinggi, sehingga perusahaan hanya membayar fitur dari suatu Contact Center yang dibutuhkan. Investasi akan menjadi rendah dan biaya akan berkurang secara signifikan, namun kemampuan untuk melayani pelanggan akan lebih baik dari sebelumnya. Hadirkan pengalaman peanggan yang luar biasa untuk memaksimalkan bisnis dengan mengimplemetasi model CCaaS. Teknologi contact center yang disederhanakan menggunakan CCaaS akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa Perusahaan Perlu Menerapkan Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service tidak hanya meningkatkan customer experience, tetapi juga meningkatkan employee experience. CCaaS adalah pilihan yang tepat untuk perusahaan karena CCaaS mampu melakukan hal berikut:

1. Scaleable

Perkembangan teknologi terus berubah setiap waktunya. Sehingga terkadang akan terjadi pengurangan dan penambahan infrastruktur. CCaaS scaleable karena dapat diterapkan sesuai kebutuhan operasional yang sering berubah-ubah.

2. Fleksibel

Sistem kepemilikannya fleksibel sesuai kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat mengurangi kebutuhan IT karena adanya hal ini.

3. Meningkatkan kinerja layanan

Aplikasi CCaaS memberikan kemudahan untuk karyawan dalam pengoperasiannya. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan dan pelanggan akan merasa puas karena melebihi ekspektasinya.

4. Menurunkan biaya operasional

Dari sistem kepemilikan yang fleksibel, maka perusahaan dapat mengurangi biaya operasional jika dibandingkan dengan sistem call center tradisional.

5. Teknologi terbaru

CCaaS menggunakan teknologi IVR (interactive voice response) terbaru dan layanan self-service yang dapat disesuaikan.

Jika perusahaan Anda menggunakan framework Contact Center as a Service pada sistem contact center Anda, contact center tidak hanya melayani pelanggan dan menerima keluhan pelanggan. Perusahaan Anda akan dapat melayani kebutuhan pelanggan lebih banyak. Dengan tersedianya berbagai channel untuk menghubungi contact center, pelanggan akan merasakan pengalaman yang bebeda dan karyawan akan lebih mudah dalam melayani pelanggan.

Gunakan CCaaS pada perusahaan Anda dengan bekerja sama dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. PhinCon juga melayani penyediaan omnichannel pada contact center.

Hubungi kami via email dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lengkap mengenai penerapan contact center as a service untuk perusahaan.

Visit https://phincon.com/cloud-contact-center/ for more info about the contact center as a service and request a demo session.

Referensi:

https://www.genesys.com/en-sg/genesys-cloud

https://www.genesys.com/en-sg/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service

Baca Juga:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Related Article:

Myths and Facts about Using Omnichannel for Customer Experience

Implementasi big data membawa perubahan besar di dunia teknologi, sehingga penerapannya sekarang sangatlah luas di berbagai bidang. Melihat karakteristik dari big data yang merupakan sekumpulan data yang luar biasa besar, biasa digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar. Sehingga, memungkinkan perusahaan tersebut bisa mendapatkan banyak sekali data-data konsumen. Data konsumen yang dimaksud bukanlah data pribadi karena data pribadi bukan untuk dipergunakan oleh orang lain serta akan melanggar UU ITE 2008 dan UU ITE 2016. Data konsumen yang dimaksud adalah data perilaku yang pelanggan lakukan dari menggunakan layanan dari perusahaan yang bersangkutan.

Manfaat Utama Implementasi Big Data

Meskipun banyak diterapkan dalam dunia bisnis, manfaat big data juga dirasakan banyak bidang lain seperti bidang kesehatan, pendidikan, pengelolaan lingkungan, dan sistem informasi. Bukan hanya perusahaan besar, teknologi big data juga mulai diimplementasikan oleh pemerintah. Tanpa kita sadari, big data juga berdampak pada kehidupan kita sehari-hari seperti saat kita mengakses e-commerce atau media sosial. Melihat besarnya pengaruh big data dalam berbagai kehidupan, ulasan berikut ini akan membantu untuk memahami seperti apa pengaruh penggunaan big data tersebut. Berikut beberapa dari banyaknya manfaat jika mengimplementasikan big data. Simak penjelasannya!

1. Meningkatkan Produktivitas dan Efesiensi

Big Data dapat meningkatkan operasional dengan pesat dan juga efisien dalam mengumpulkan sejumlah besar data konsumen. Data yang telah dimiliki tersebut, kemudian akan dianalisis dan diinterpretasikan untuk mengekstrak menjadi pola bermakna yang ada didalamnya (misalnya seperti selera, preferensi pelanggan, perilaku pembelian, dan lainnya) yang dapat memungkinkan perusahaan dengan tepat memberikan produk/layanan yang personalisasi. Dengan menggunakan big data, memungkinkan untuk bekerja secara otomatis, membantu pekerja untuk lebih proaktif dalam membuat keputusan berdasarkan analisa data, dan juga dapat terhindar dari kesalahan yang bisa merugikan.

2. Menekan Biaya Aktivitas Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan salah satu teknik penting untuk mendapatkan pelanggan atau membuat konsumen tetap menggunakan produk atau layanan kita. Melakukan pemasaran tidaklah mudah, karena membutuhkan tenaga dan juga biaya yang tidak sedikit, namun dengan big data hal tersebut akan terbantu secara signifikan. Seorang data analyst akan menggunakan big data analytic yang bisa mengidentifikasikan cara berbisnis yang lebih efisien dan juga hemat biaya. Adapun penggunaan Machine Learning dan Artificial Intelligence (AI) untuk memprediksi analisis yang nantinya membantu mengetahui biaya yang diperlukan.

3. Prediksi Market

Dengan bantuan analisis big data akan membantu dalam klasifikasi konsumen, baik secara demografis hingga pemenuhan kebutuhan mereka. Konsumen mengetahui kebutuhan mereka, hal ini memungkinkan big data untuk memberikan prospek yang lebih solid untuk diterapkan dalam bisnis Analisis yang di hasilkan big data tersebut nantinya cenderung akan mendatangkan potensi pelanggan baru untuk membeli produk atau layanan. Selain menganalisis potensial pelanggan, big data juga menguntungkan bagi bisnis untuk bisa berkompetisi dan lebih unggul di pasar.

4. Meningkatkan Loyalitas Konsumen dan Reputasi Digital

Penggunaan big data bertujuan untuk mengumpulkan dan menganalisis jumlah data dengan jumlah yang sangat besar. Jejak digital yang ditinggalkan oleh konsumen akan membantu mengungkapkan banyak hal tentang perilaku dan kebutuhan dari konsumen. Big data akan membantu mengekstrak data tersebut untuk memenuhi kebutuhan mereka. Di samping itu, media online kini telah menjadi salah satu bentuk digital marketing yang sudah banyak dilakukan bisnis, reputasi platform digital pada bisnis akan berpengaruh pada keinginan konsumen untuk membeli produk atau menggunakan layanan bisnis. Dengan big data, akan membantu menjelajahi dunia digital yang luas untuk mengetahui dan memahami apa yang dikatakan orang tentang produk atau layanan sebuah bisnis, dengan kata lain adalah melihat ulasan dari konsumen. Dari ulasan tersebut juga bisa membantu dalam meningkatkan customer experience.

5. Membuka Peluang Inovasi

Mengimplementasikan big data tentunya dapat menggali data yang lebih luas, lalu mengekstrak data tersebut menjadikan wawasan untuk membuka peluang inovasi. Sehingga, membantu pembuatan strategi yang dapat ditindak lanjuti.

Point diatas hanya sebagian kecil manfaat yang di peroleh dari implementasi big data, tentunya masih banyak lagi manfaat yang bisa didapatkan. Sehingga, melalui implementasi big data Anda dapat menjadikan data perusahaan Anda sebagai solusi tepat guna. Phintraco Consulting atau PhinCon penyedia solusi big data dapat membantu perusahaan Anda meraih kesuksesan secara efisien dan menentukan target market yang tepat sasaran. Solusi big data dari anak perusahaan Phintraco Group ini menawarkan layanan analytics dengan beragam format dan laporan untuk membantu perusahaan Anda menentukan strategi big data yang tepat guna.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai solusi big data.

Referensi:

https://www.teradata.com/Trends/Big-Data/Top-5-Big-Data-Technology-Must-Haves

Baca Juga:

Big Data: Pecahkan Masalah Bisnis yang Kompleks

Related Article:

5 Major Big Data Challenges and Ways to Solve Them