Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Perusahaan akan terus mencari langkah strategis untuk dapat meningkatkan produktivitas dan meningkatkan efektivitas biaya. Hal ini juga didorong karena adanya pandemi Covid-19 yang menempatkan perusahaan berada pada posisi bertahan. Peningkatan produktivitas dan efektivitas biaya dapat dilakukan dengan cara mengimplementasikan teknologi robotika canggih serta sistem komputer yang dikendalikan oleh “robot” yang disebut robotic process automation. Teknologi ini mampu mengembangkan aplikasi yang dapat meniru tindakan manusia.

Pengenalan Robotic Process Automation

Robotic process automation (RPA) adalah teknologi yang mampu mengotomasi proses bervolume tinggi sehingga pekerjaan digital berulang dan manual dilakukan oleh robot perangkat lunak, atau bot. Biasanya, bot melakukan tugas yang sederhana dan berulang secara struktural, pada kompleksitas yang jauh lebih tinggi sehingga melampaui kemampuan manusia pada umumnya. RPA dapat meningkatkan kecepatan dan tingkat akurasi dalam proses bisnis. Contohnya ketika memperbarui kontak karyawan, data pendapatan atau mentransfer satu program ke software lain, dan pemindahan data pelanggan dari spreadsheet ke sistem CRM (Customer Relationship Management). Saat ini, menurut Gartner, RPA menjadi segmen pasar software perusahaan yang tumbuh paling cepat.

Apa yang Bisa Dilakukan Bot Untuk Anda?

Bot RPA memiliki keahlian seperti manusia di dunia digital. Bot RPA akan menjadi digital workforce untuk perusahaan Anda yang dapat berinteraksi pada sistem atau aplikasi apa pun. Bot mampu menyalin, mengambil data pada website, membuat perhitungan, membuka dan memindahkan file, mengekstrak data dari email, masuk ke dalam sebuah program, terhubung ke API, dan mengekstrak data yang tidak terstruktur. Menggunakan bot tidak perlu mengubah sistem bisnis, aplikasi, atau proses yang ada, karena bot dapat beradaptasi dengan interface atau alur kerja apa pun. Bot RPA mudah diatur, digunakan, dan dibagikan. Ketika menjalankan proses bisnis, bot RPA dapat dijadwalkan, dikloning, disesuaikan, dan dibagikan ke seluruh organisasi perusahaan.

Industri yang Tepat Menggunakan Robotic Process Automation

Ketika bot RPA diprogram dengan benar, akan dapat menghasilkan tingkat akurasi 100% dan dapat bekerja sepanjang waktu. Otomasi ini akan berlaku untuk berbagai industri seperti berikut:

1. Asuransi

Pada industri asuransi, RPA mampu mengurangi biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengotomatiskan pemrosesan dan administrasi klaim, laporan, manajemen audit, memperbarui informasi pekanggan, pendaftaran dan penilaian kelayakan pelanggan serta masih banyak lagi.

2. Perbankan

Dunia perbankan menjadi industri yang sangat besar dan mampu membuat “dunia” sendiri. Saat ini banyak dikenal superapp mobile banking yang membuat era baru dalam layanan keuangan. RPA mampu membantu hal tersebut dengan mengotomatiskan pemrosesan aplikasi baru, migrasi data, keputusan kredit, customer onboarding, regulatory compliance, mortage and loan origination dan customer service.

3. Kesehatan

Industri kesehatan memiliki banyak dokumen kesehatan yang saling bertukar dokumen antar divisi. RPA mampu meningkatkan pengalaman pasien dan meningkatkan compliance dengan mengotomatiskan rekam medis dan manajemen data, pra-otorisasi pasien, analisis operasional, dan pemrosesan klaim.

4. Manufacture

Atasi proses manufacture Anda dengan mengotomatiskan biaya pengiriman, proses ERP, manajemen inventaris, manajemen transportasi, biaya pengiriman, proses pesanan pembelian, verifikasi faktur, konfirmasi tanda terima.

5. Sektor publik

RPA memudahkan konektivitas dan kinerja pada sektor publik seperti dengan mengotomatiskan pengadaan, sumber daya manusia, dan proses keuangan.

6. Science

RPA mampu membantu inovasi bahan bakar dan kelincahan operasional dalam bidang science dengan mengotomatiskan produktivitas back-office, lifecycle management, pelacakan masalah keamanan produk, supply chain management, penanganan data uji klinis, dan penanganan keluhan.

RPA sangat berguna untuk compliance karena dapat memastikan pelaporan compliance dilakukan dengan benar setiap saat. Manfaat lain dari RPA yaitu mampu membuat ROI lebih besar dalam memfasilitasi transformasi digital, memungkinkan peluang pendapatan tambahan dan membuat karyawan untuk fokus pada peningkatan pekerjaan yang fokus pada proses bisnis.

Konsultasikan penerapan robotic process automation untuk perusahaan Anda bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group yang melayani IT Consultant salah satunya yaitu solusi RPA.

Ketahui informasi lebih lanjut mengenai robotic process automation dengan menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-24-gartner-says-worldwide-robotic-process-automation-sof

https://www.automationanywhere.com/company/blog/rpa-thought-leadership/robotic-process-automation-at-a-glance

Artikel terkait:

Manfaat Robotic Process Automation Untuk Bisnis

Sudahkah Anda mengetahui tren teknologi 2022? Informasi dari Gartner menyebutkan bahwa teknologi hyperautomation akan menjadi tren teknologi di tahun 2022. Teknologi hyperautomation itu sendiri adalah sebuah pendekatan yang menggunakan teknologi modern dan canggih seperti artificial intelligence (AI), machine learning (ML), dan robotic process automation (RPA) untuk mengotomasi proses bisnis yang biasanya dilakukan oleh manusia. Kali ini, akan di bahas mengenai robotic process automation yang mampu membantu otomasi proses bisnis. Sudahkah Anda mengetahui manfaat robotic process automation? Mari kita bahas.

Sekilas Mengenai Robotic Process Automation

Robotic Process Automation atau biasa disebut dengan RPA bukanlah sebuat robot seperti namanya. RPA adalah sebuah teknologi perangkat lunak yang mudah digunakan oleh siapa saja untuk mengotomasi digital task. Pengguna software dapat membuat software robots (atau yang biasa kita kenal dengan sebutan “bot”) menggunakan RPA. Otomasi RPA memungkinkan pengguna membuat bot dengan mengamati perilaku manusia di dunia digital. Bot mampu mempelajari, meniru, dan menjalankan proses bisnis sesuai aturan yang sudah dibuat. Bot software RPA mampu berinteraksi dengan aplikasi atau sistem apa pun, dapat beroperasi sepanjang waktu (nonstop), dan memiliki proses yang lebih cepat dengan reliability serta tingkat presisi mendekati 100%.

Manfaat Robotic Process Automation Untuk Bisnis

Di awal sudah dijelaskan bahwa menggunakan RPA mampu mengotomasi proses bisnis. RPA memiliki manfaat yang lebih besar untuk bisnis, antara lain sebagai berikut:

1. Produktivitas yang maksimal

Bot RPA membuat karyawan menjadi lebih produktif karena mampu mempercepat alur kerja dan mampu menyelesaikan banyak pekerjaan dengan menjalankan proses secara otomatis. Di beberapa industri yang membutuhkan proses dokumentasi data yang banyak seperti industri keuangan, asuransi, dan sektor publik, bot RPA dapat menangani pengisian formulir dan pemrosesan klaim secara otomatis.

2. Akurasi yang tepat

Dengan tingkat akurasi 99.99%, tidak akan ada pengerjaan ulang dengan tingkat compliance yang mendekati sempurna. Penggunaan RPA pada industri keuangan, kesehatan, dan sciences mampu membantu pencapaian standar compliance yang ketat. Pada industri akuntasi, RPA mampu meningkatkan kecepatan dan presisi dalam proses order-to-cash dan procure-to-pay.

3. Penghematan biaya

Bot RPA memiliki fitur intuitive code-free interface yang mampu menguasai pembuatan bot dengan cepat. Hal ini akan mendorong ROI dengan cepat. Waktu kerja karyawan akan terpotong 40% dari pekerjaan administrasi dibandingkan ketika dikerjakan secara manual. Pada industri kesehatan, bot RPA mampu mengotomasi eksekusi proses dan hasil identifikasi pasien dengan tepat.

4. Dapat terintegrasi dengan platform lain

RPA merupakan aplikasi-agnostik, sehingga dalam penerapannya tidak dibutuhkan penggantian sistem, karena RPA dapat terintegrasi dengan platform lain yang sudah ada di perusahaan. Perusahaan akan mendapatkan efisiensi dan hasil kolaborasi yang efektif.

5. Pengalaman pelanggan yang luar biasa

Bot RPA yang digunakan di front office, membantu agen berinteraksi dengan pelanggan. Pengalaman pelanggan meningkat 50% dan mampu menghasilkan pengurangan waktu penanganan panggilan.

6. Memanfaatkan Artificial Intelligence (AI)

Ketika artificial intelligence (AI) digabungkan dengan RPA untuk membuat Intelligent Automation, mampu memanfaatkan 80% data perusahaan yang tidak terstruktur.

7. Skalabilitas

RPA membuat proses bisnis yang kompleks menjadi lebih mudah dan mampu beradaptasi pada waktu yang tidak pasti dan lingkungan digital yang berubah-ubah. Beban kerja apa pun dapat ditangani secara fleksibel.

Penggunaan RPA yang tepat akan mendatangkan ROI dengan cepat dan akan membuat pengalaman pelanggan yang maksimal. Perusahaan akan mampu sustain dan selangkah lebih maju dibanding kompetitor. Jika perusahaan Anda ingin menerapkan RPA, Anda dapat bekerja sama dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group. Phintraco Consulting merupakan kepanjangan dari PhinCon yang melayani IT Consultant. Salah satu solusi teknologi yang ditawarkan PhinCon yaitu robotic process automation.

Hubungi kami untuk informasi lebih lengkap mengenai robotic process automation melalui email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.automationanywhere.com/rpa/robotic-process-automation

Artikel terkait:

Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Robotic Process Automation