Perkembangan teknologi informasi saat ini berkembang dengan sangat pesat. Banyak perusahaan berusaha mengimplementasikan proses IT yang lebih ringkas (agile) terhadap semua sistem yang berjalan di internal mereka.  Menghadapi kondisi ini, Perusahaan Anda pun dituntut dapat “berlari” lebih cepat dibanding kompetitor agar selangkah lebih maju dengan time-to-market menjadi lebih cepat. Bagi perusahaan yang banyak mengembangkan aplikasi, saat ini Anda dapat lebih agile menggunakan Enterprise Service Bus. Apa itu enterprise service bus? Mari kita simak penjelasan lengkapnya.

Apa Itu Enterprise Service Bus?

Enterprise Service Bus (ESB) adalah sebuah pendekatan software architecture. Solusi Enterprise Service Bus mengintegrasikan aplikasi-aplikasi yang ada melalui infrastruktur seperti “bus”. Konsep inti dari ESB ini adalah mampu mengintegrasikan aplikasi yang berbeda dan ditempatkan pada communication bus. Sehingga aplikasi-aplikasi ini mampu membagi informasi melalui “bus”.

Konsep ini hadir untuk menjadi alternatif dari adanya integrasi point-to-point, yang menjadi sulit diatur seiring waktu. Integrasi point-to-point seringkali menghasilkan kode integrasi khusus yang tersebar di antara aplikasi tanpa ada tempat untuk memantau atau memecahkan masalah tersebut. Hal ini sering disebut sebagai “spaghetti code” karena menciptakan ketergantungan antar aplikasi.

Kenapa Penting Menggunakan ESB?

Menghilangkan sistem point-to-point membuat perusahaan menjadi lebih agile ketika menggunakan ESB. Perusahaan juga dapat mengurangi time-to-market. ESB architecture menyediakan sistem “pluggable” yang sederhana dan scaleable. Selain itu, ESB juga menyediakan cara untuk memanfaatkan sistem yang ada dan memaparkannya ke aplikasi baru dengan menggunakan kemampuan komunikasi dan transformasinya.

Manfaat Menggunakan Enterprise Service Bus

Banyak manfaat lain yang akan perusahaan dapatkan jika menggunakan enterprise service bus. Berikut adalah manfaat menggunakan enterprise service bus:

1. Memenuhi setiap kebutuhan bisnis

Solusi ini mampu memenuhi setiap kebutuhan bisnis karena dapat terintegrasi. Perusahaan bisa memperluas layanan yang sudah ada dengan API. Menggunakan ESB juga mampu membuat ulang platform SOA.

2. Time-to-market yang lebih cepat

Menggunakan solusi ini dapat mempercepat time-to-market 3x lebih cepat karena terintegrasi dengan API, konektor, template, dan examples.

3. Penerapan yang fleksibel

ESB dapat diterapkan di mana saja, baik on-premise, cloud, atau di hybrid environment.

4. Membuat services and hosting

Platform yang dimiliki ESB sangat mudah digunakan. Sehingga perusahaan dapat membangun dan membuat host pada architecture yang di buat.

5. Pengaturan layanan (service)

Solusi ini mampu mengembangkan integrasi yang fleksibel dengan cepat. Mengkoordinasikan layanan dan mengekspos aplikasi komposit untuk mendukung proses bisnis. Solusi ESB juga mampu memisahkan business logic dari protocols and message formats. Sehingga mengembangkan integrasi yang fleksibel dengan cepat.

6. Pembuatan data analisis tanpa batas

Menggunakan solusi ESB memudahkan karyawan dalam menganalisis. Hal tersebut disebabkan oleh adanya fitur yang mampu membuat query dan memetakan struktur data yang kompleks dengan mudah. Kemudahan yang didapat jika menggunakan solusi ini adalah dapat mengubah data dari format apa pun di berbagai transport protocol dan tipe data. Solusi ini juga mampu memindahkan jutaan records antara aplikasi dan sumber data.

Perusahaan akan lebih agile jika menggunakan enterprise service business. Pastikan Anda memilih platform ESB yang tepat untuk perusahaan. Anda dapat konsultasikan implementasi solusi enterprise service business dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group. PhinCon merupakan perusahaan IT consultancy yang menyediakan salah satu solusinya yaitu enterprise service business.

Informasi lebih lengkap tentang solusi enterprise service business dapat Anda ketahui lebih lanjut dengan  menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.mulesoft.com/platform/soa/mule-esb-open-source-esb

https://www.mulesoft.com/resources/esb/what-esb

Artikel terkait:

Amati Kinerja Serverless Architecture Dengan Solusi Cloud Monitoring

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Saat ini, Transformasi ke layanan digital diperlukan guna memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi menghadirkan berbagai macam aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus menggali informasi terkini mengenai teknologi terbaru dalam contact center agar dapat meningkatkan customer experience.

Melalui channel digital , perusahaan akan mendapatkan customer experience yang lebih karena berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara. Namun, jika satu petugas contact center menangani berbagai macam channel secara manual juga akan menyulitkan petugas dimana petugas tersebut tidak akan fokus dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukannya adanya satu aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis media yang ada agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dengan mudah dilakukan.

Omnichannel: Satu Aplikasi Banyak Kegunaan

Contact Center dengan omnichannel dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Omnichannel adalah sebuah strategi untuk contact center yang dapat memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang ada untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel pada contact center dapat memberikan interaksi yang lebih proaktif dengan mudah kepada pelanggan. Solusi omnichannel pada contact center memudahkan petugas karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu aplikasi. Petugas contact center juga dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan. Aplikasi omnichannel dapat memperlihatkan riwayat pelanggan ketika menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa dan menggunakan channel mana yang sudah dilakukan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Untuk Contact Center

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya berpindah untuk menggunakan omnichannel. Hal tersebut dikarenakan banyaknya media yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut didalam satu tampilan. Admin sebuah perusahaan juga dapat merancang penggunaan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis perusahaan. Omnichannel dapat dioperasikan untuk contact center untuk tujuan seperti berikut:

1. Inbound contact center

Penggunaan omnichannel memudahkan petugas contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Menggunakan solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial lainnya.

2. Outbound contact center

Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Petugas contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dengan satu dekstop. Seperti yang kita ketahui, outbound adalah panggilan atau interaksi yang dilakukan oleh petugas contact center ke pelanggan potensial untuk mendapatkan calon pelanggan baru dengan berbagi informasi seperti produk atau layanan terbaru.

3. Business optimization

Beberapa perusahaan memiliki petugas contact center yang banyak, sehingga sulit dalam melakukan performance monitoring. Menggunakan solusi omnichannel pada contact center dapat membuat Anda melihat kinerja petugas dengan mudah. Anda akan menglola petugas contact center dengan mudah karena adanya analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat dengan mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

4. Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki suatu sistem pada layanan pelanggan namun ingin memaksimalkan kinerjanya, Anda dapat menggunakan solusi omnichannel. Penggunaan solusi omnichannel dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi pada PhinCon penyedia solusi omnichannel.

Transformasikan Contact Center Anda Menggunakan Omnichannel

Mengembangkan penggunaan omnichannel pada contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Petugas contact center akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. Anda dapat berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi omnichannel pada contact center sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang ada pada perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penggunaan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-an-outbound-call-center

https://www.genesys.com/capabilities/call-center-software

https://www.genesys.com/blog/post/build-the-omnichannel-contact-center-of-your-dreams

Artikel terkait:

3 Tips Meningkatkan Kinerja Contact Center di Tengah Tekanan Pandemi